旅客运输服务规范资料.ppt

* */32 2、旅游客运服务要求 （4）提供旅游综合服务的旅游客运使用旅游客票，按旅客要求发售直达旅游客票或往返旅游客票，如代办食宿和其他服务的款项单独列出，载入旅游客票票面一并计收。无旅游综合服务的旅游客运，可使用班车客票。 （5）提供旅游综合服务的旅游客运，退票须在开车前办理，退还原票款中运费部分，核收退票费，代办食宿和其他服务费用根据具体情况办理，对不予退还的，应在售票时公告。无旅游综合服务的旅游客运，退票按班车办理。旅客中途终止旅游的不予退票。 * */32 旅客客运服务规范 一、班车客运服务规范 * */32 1、班车客运形式 （1）直达班车客运 是指由始发站直达终点站，中途只做必要的技术性、生活性间歇，但不上下旅客的班车 （2）普通班车客运 分普快班车和普客班车。普快班车是指站距较长，沿途只停靠县、市及乡镇等主要站点的班车。普客班车是指运距较短，停靠站点较多，配备随车乘务员的班车。 * */32 1、班车客运形式 （3）加班车客运 是班车客运的一种补充形式，在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。 （4）农村客运班线 是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡村的公路客运班线。 * */32 2、班车客运线路 根据经营区域和营运线路长度分为四种类型： （1）一类客运班线 地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800km以上的客运班线。 （2）二类客运班线 地区所在地与县之间的客运班线 （3）三类客运班线 非毗邻县之间的客运班线 （4）四类客运班线 毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线 * */32 3、班车运行应遵守的规定 （1）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶路线，不得站外上客或者沿途招揽乘客。 （2）经许可机关同意，在农村客运班线上运营的班车可采取区域经营、循环运行、设置临时发车点等灵活的方式经营。 * */32 3、班车运行应遵守的规定 （3）进站班车应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。如果不按时派车辆应班，一小时内视为误班，一小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站经营者的除外。 （4）进站客运班车因故不能发班的，应当提前一日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。对无故停班达3日以上的进站班车，客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。 * */32 4、班车客运驾驶员应遵守的规定 （1）班车客运驾驶员应当随车携带道路运输证、道路客运班线经营许可证明、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。 （2）准时将客车驶入指定站位，做好旅客上车准备，并与车站服务人员和乘务员做好配合。 （3）旅客上车后，配合站务人员或乘务员共同检查旅客的人数和行李的装载情况，以免发生漏乘或出现差错。 * */32 4、班车客运驾驶员应遵守的规定 （4）进站或到站时，应按指定的位置或站位平稳停车，并协助车站人员或乘务员组织旅客上、下车。 （5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数；客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。 （6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间，紧急出口的位置等行车安全注意事项。 * */32 二、出租客运服务规范 * */32 1、出租客运的方式 出租客运有定线定点、定线不定点和不定线不定点等运输方式。不定线不定点是出租客运采用的主要方式。 （1）不定线出租客车没有固定的行驶线路，是按照乘客要求的地点上下车，完全满足乘客门到门的运输要求，是一种最方便、迅速、舒适的客运方式。 （2）出租车客运的计费方式分为计程和计时两种，在市区通常是按载客里程收费，在夜间或郊区，还要按照规定收费标准加收夜间服务费和空驶费，随车载运旅客携带物品以不超过车内及行李舱的容积和负荷为限，不另收费。 * */32 2、出租客运的特点 （1）方便乘客，乘客可以通过电话预约、到停车场或营业站、预约登记和沿途招手等形式要车。 （2）可按照乘客的要求、路线、时间和地点，直接到达目的地，实现门到门服务。 （3）运送速度快，乘坐舒适，工作效率高，运输成本低，机动灵活。 * */32 3、出租客运服务要求 （1）随车携带行驶证、驾驶证、道路运输证、从业资格证、驾驶员服务标志、营业执照或副本等有关证件。 （2）遵纪守法，依法经营，文明行车，礼貌待客，约时不误，安全按点；做到服务主动、热情、耐心、周到；乘客用车，先请上车，后问去向，主动为乘客解决困难，准确回答乘客提出的问题，不得拒载和强行拉客。 （3）空驶出租车受乘客招揽停车后，一般不得