旅游企业员工职业发展心理资料.ppt

社会支持和自我效能感不但可以缓解员工的工作应激状态、提高他们的身心健康水平并促进他们的工作满意度，而且两者之间还存在交互关系，当社会支持高而自我效能感低或社会支持低而自我效能感高时，员工反而更容易受到工作应激的影响而产生身心健康问题。 社会支持较高而自我效能感较低的员工（即在日常生活中依赖性较强，情感教脆弱，缺乏独立自主能力的人）最容易产生身心健康问题；社会支持低而自我效能感较高的员工（即在日常生活中比较高傲固执、离群索居的人）最容易受到人际工作关系的影响而产生工作应激。 来源：肖瑾.职业压力对企业员工的身心健康和工作满意度影响的研究.华东师范大学硕士学位论文.2002:22 二、职业倦怠 （一）职业倦怠的内涵 职业倦怠(Occupational Burnout) 是个体在长期的工作压力下逐渐形成的一种综合症，主要表现为： 情绪衰竭(Emotional Exhaustion) 去个性化(Depersonalization) 个人成就感降低（Reduced Personal Accomplishment) （二）职业倦怠的表现和对员工健康的危害 1、生理上的异常 2、心理上的波动 3、行为上的不适当 例如，胆汁质的人比较热情、积极、精神振奋，但是他们比较急躁、容易激动，缺乏自制力。相对来说，胆汁质的人不太适合做会计、秘书一类需要特别细心和耐心、相对单调的工作，他们更加适合做导游和接待员一类与客人进行交往的工作，并且在工作中要注意引导他们发挥自己的优点，待人热情、主动积极，但同时要加强引导和管理，增加他们对自己情绪的控制能力，更好的扬长避短，为客人提供优质服务。 【案例9-7】 导游有职业倦怠吗？ 周丽玉(2007)在调查研究的基础上探讨了导游人员的职业倦怠现状，分析了工作压力、社会支持与职业倦怠三者之间的关系。研究结果表明：(1)从总体上讲，导游人员所体验到的职业倦怠程度属中等水平，男性导游人员的职业倦怠高于女性，26-35年龄段的导游人员职业倦怠程度最高。(2)职业倦怠与工作压力呈显著正相关，与社会支持呈显著负相关。社会支持通过调节导游人员对本身工作压力的感知，从而影响职业倦怠程度。 周丽玉.导游人员的职业倦怠及其影响因素分析.浙江旅游职业学院学报，2007(4)：38 （三）职业倦怠的主要原因 1、社会环境原因 （1）工作性质：《中华人民共和国职业分类大典》中将导游划分在第四大类(分类代码为4004002001)，解释为第四大类（商业、服务业人员)、第四中类(饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员)、第二小类(旅游及公共游览场所服务人员)、第一细类(导游)。 （2）工作特点：工作超负荷，收入不合理， （3）组织形式 2、个体因素 （1）人口学因素： 扩展阅读9-2： 秦明等人在2004年运用Maslach倦怠量表，采用随机抽样的方法，对169名导游进行了调查，结果表明： 导游职业倦怠的性别差异方面：女性导游的情绪疲惫和去人性化程度显著高于男性导游，而在个人成就感方面没有显著性别差异。这意味着女导游更觉得工作辛苦、压力大，有筋疲力尽的感觉，而且与男导游相比，女导游在工作中更容易出现漠视游客、对游客冷冰冰和漠不关心等消极抵触态度。另外，秦明等人的研究还发现导游的年龄、受教育程度和婚姻状况对其职业倦怠没有显著性的影响。 来源：秦明、蒋奖、与迎军.导游职业倦怠及其影响因素的调查.旅游学刊.2004（S1）：99 （2）人格因素 秦明等人的研究发现：情绪外控型的导游的职业倦怠比情绪内控型的导游的程度高。这可能是因为外控者往往将事件或成就归因于有权力的他人给予的机会或者运气，而内控者将其归因于自己的能力和努力。 员工的意志品质与职业倦怠产生的几率也存在很大的相关。意志品质坚定、对自己所从事的职业的价值和意义有着清晰认识的员工，在工作中遇到困难和阻碍的时候，能够更加积极的去面对问题和解决问题。同时在工作中，他们更够体验到更多的积极情绪，如感觉到自己的工作是有意义、有价值，能从工作中获得更多的成就感和满足感，因此产生职业倦怠的几率低一些。 工作态度也与职业倦