旅游企业文化资料.ppt

第六章、旅游企业文化 引言： 1.企业文化与旅游企业文化？ 2.旅游企业文化的竞争阶段？ 价格 质量 文化 3.旅游企业文化现状？ 第一节、旅游企业文化及特点 一、概念 二、类型 三、结构 四、特点 一、旅游企业文化概念 旅游企业文化概念分为两种： 狭义的旅游企业文化 广义的旅游企业文化 从广义上说， 是指旅游企业在社会实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和； 从狭义上说， 是指旅游企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业内在素质及其外在表现。 二、旅游企业类型 酒店 旅行社 景区（点） 旅游商店 其他 三、旅游企业文化结构 核心：精神文化 中层：制度文化 浅层：行为文化 表层：物质文化 物质文化：酒店建筑风格、设备设施、用品和服务项目等 行为文化：旅游企业办事效率、技术水平、服务质量、员工品行、仪表、礼节等 制度文化：工作制度、考勤制度、生产管理制度等 精神文化：经营哲学、企业精神、企业 四、旅游企业文化功能 1、导向功能 2、约束功能 3、凝聚功能 4、激励功能 顾客就是上帝 顾客第一 顾客永远是对的 五、旅游企业文化的特征 服务性 六、如何建设旅游企业文化？ 旅游企业文化建设的主要要素： （一）旅游企业精神文化 企业价值观、道德、精神 （二）旅游企业制度文化 （三）旅游企业行为文化 （四）旅游企业物质文化 (一)旅游企业精神建设？ 旅游企业精神包括： 价值观 道德观 审美观 信仰 1、价值观 价值观是人们衡量事物是非、美丑、好坏的判断标准。 旅游企业价值观是企业决策者对企业性质、目标、经营方式等取向所作出的选择，并使员工所接受的共同观念。 2、旅游企业价值观类型 （1）“以人为本”的价值观（内向型） “以人为本”中的“人”包括： 类存在意义上的人 社会群体意义上的人 具有独立人格的个人 实现自我 （美）社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出：在后工业社会中，社会可分为：政体、社会结构（经济）和文化三个部分，每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。 社会结构的中轴原理：经济化； 现代政体的中轴原理：参与管理； 文化的中轴原理：实现自我并加强自我的愿望。 尊重人：尊重人的独立人格、需求、能力差异、平等、创造个性和权利。 解放人： 信任人： 发展人： 塑造人： 顾客第一、员工第一 我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。 尊重、关心、爱护每一个员工。 事业留人、环境留人、感情留人。 （2）面向顾客的价值观（外向型） “顾客至上”、“顾客就是上帝‘ “顾客永远是对的” “顾客第一、员工第二” “顾客第一、员工第一” “顾客是衣食父母” （3）灵活的价值观（创新型） 根据企业状况和市场变化，灵活制定企业价值观。 开拓、拼搏 精益求精、超越、领先一步。 团结、合作 3、旅游企业精神的塑造 概念 企业精神是指企业在长期的经营实践中，由企业家积极倡导，全体职工自觉实践形成的一种群体意识。 广州花园酒店—红棉精神：挚诚、竞争、进取 深圳竹园宾馆—竹子精神：虚心、劲节、诚信 4、旅游企业精神的贯彻 条例法。 标语法。 编歌法。 广告法。 文化仪式 工作仪式、奖励仪式、庆祝会、表彰会、 典礼、总结、评功、宣誓、唱厂歌、 穿厂服、游艺、联欢、会演等。 文化网络 一个企业用来传播企业文化信息的正式和非正式信息的沟通系统。 正式系统：广播、闭路电视、报纸、会议等 非正式系统：人际关系、走访、联欢、旅游等 （二）旅游企业制度文化建设 建设内容： 建设具有现代化功能的组织结构 明确各部门岗位职责 制定规范行为标准的人事管理制度 制订公平竞争的考核制度 制订具有激励作用的薪资制度 制订与员工分享的福利制度 建立有效的沟通手段。 （三）旅游企业行为文化塑造 1、通过塑造企业家形象 企业家是企业价值观、企业精神的集中体现，对员工具有启示、榜样、示范作用。 比尔·盖次：进取心强、竞争、冒险精神 张瑞敏：勇于开拓、质量制胜 2、英雄人物塑造 企业英雄是企业价值观、企业精神的实践者、典型和象征。 王进喜：拼搏 李素丽：爱岗敬业 乔丹：竞争 3、其它方式 培训 激励 （四）旅游企业物质文化建设 美化 绿化 舒适 课堂思考题 旅游企业文化如何建设？ * *