旅游饭店管理法规制度资料.ppt

旅游饭店管理法规制度 学习目标 旅游饭店是旅游业发展的重要支柱之一。但是由于种种原因，我国旅游饭店业法规建设还相对滞后，除饭店星级评定标准、旅游饭店行业规范之外，国家尚未制定专门针对旅游饭店的法律、法规。在学习过程中，应该重点把握旅游饭店星级评定制度、旅游饭店行业规范的具体内容，对这块内容的理解可以参考旅游饭店的专业用书，两者相互结合，融会贯通。 旅游饭店:是指我国旅游涉外饭店，是国内外旅游者旅行游览活动的场所，是旅游接待工作的中心环节，是旅游外汇创收的主要经营单位。 旅游饭店概述 一、我国旅游饭店的发展 早在唐代为便利少数来往官宦与客商等，在通都大邑或交通要冲设置“私馆”、“客舍”等设备。后来逐渐开设了“客栈”。 辛亥革命前后，上海出现了中西式旅馆。 如今随着对外开放政策的实施，来华旅游的国际旅游者与日俱增，旅游饭店蓬勃发展。 二、旅游饭店的概念和特点 是指具有接待外国旅游者外籍华人华侨和港澳同胞能力的现代化涉外饭店。 其特点有： （1）服务对象主要是海外旅游者。包括外国旅游者、外籍华人、华侨、港澳台同胞，同时也接待国内游客。 （２）形式多样化。包括宾馆、酒店、度假村、旅馆、公寓等。 （３）具有现代化的设施、管理和服务。 （４）旅游饭店的设立必须经特定的机关按特定的程序审批。 三、旅游饭店法规的作用 （一）为旅游饭店和旅提供了行 为规范，明确了旅游饭店和旅客 的权利和义务。 （二）为旅游饭店和旅客的合法权益 提供了保障。只有这样，才能保障旅游饭店和旅客 的 合法权益，维护双方的利益。 （三）为国家对旅游饭店的管理提供了必要的手段。 小思考 解决旅游者在住宿中与饭店之间产生纠纷的方法是（）。A．行政方法 Ｂ．经济方法C.法律方法 Ｄ．行政方法、经济方法、法律方法 答：Ｄ 第一节 旅游饭店星级评定制度 一、星级评定的范围和标准 根据我国评定星级的规定，凡在境内从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及内地居民，正式开业一年以上的国有、集体、合资、合作、独资的宾馆、酒店、度假村，均属旅游涉外饭店星级评定范围 旅游涉外饭店 星级评定的范围 旅游涉外饭店星级评定的依据和办法 饭店分为五个等级：星级以镀金五角星为符号，星级越高，表示饭店档次越高。 一颗五角星表示一星级， 两颗五角星表示二星级， 三颗五角星表示三星级， 四颗五角星表示四星级， 五颗五角星表示五星级， 五颗白金五角星表示白金五星级。 星级的划分以饭店的建筑、装饰、 设施设备及管理、服务水平为依据。 小思考 饭店星级的具体评定办法按照国家旅游局制定的（）标准进行。 Ａ．设施设备和服务质量Ｂ．设施设备的维修保养和服务质量 Ｃ．服务质量和宾客意见Ｄ．设施设备、设施设备的维修保养、清洁卫生、服务质量和宾客意见 答：Ｄ 旅游涉外饭店星级划分的标准 一星级饭店：设备简单，具有食宿基本功能，提供基本服务，综合服务项目少。 二星级饭店：设备一般，除具有基本食宿设施与基本接待服务功能外，有部分综合服务设施。 三星级饭店：设备舒适、齐全，装修美观，有多种综合服务设施，管理水平、服务质量较高。 四星级饭店：设备豪华、典雅、完善，服务项目齐全，能提供较全面的服务，管理水平、服务质量高。 五星级饭店：设备十分豪华，食宿及各种综合服务项目完善，服务质量优秀，管理科学化、现代化。 二、星级评定机构 国家旅游涉外饭店星级评定机构 国家旅游局设立 评定四星、五星级 地方旅游涉外饭店星级评定机构 省、自治区、直辖市旅游局设立 评定一星、二星、三星 推荐四星、五星级 评定机构 三、星级评定的程序 申请 1 受理 2 检查、评审 3 复核 批复 5 五、星级评定中的复核制度 复核的方法是定期明查和不定期暗访相结合，复核工作要根据各项标准进行，至少每一年复核一次。 小思考 星级复核工作由国家和地方旅游局按计划（），复核工作要根据各项标准进行。 Ａ．一年复核一次 Ｂ．一年定期明查一次 Ｃ．一年暗访一次 Ｄ．至少每年复核一次 答：Ｄ 并做好以下工作： 客人住宿必须登记，接待境外旅客住宿必须在24小时内 向当地公安机关报送住宿登记表。 设置旅客财物保险柜，并指定专人负责保管。 发现形迹可疑人员和罪犯，应当立即向当地公安机关报告。 饭店开办舞厅、音乐茶座等娱乐服务场所，应当按有关规定管理。 宾客在饭店内不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人