旅行社管理第六章旅行社的职能管理资料.ppt

旅 行 社 管 理 第六章 旅行社的内部职能管理 第一节 旅行社的组织管理 一、旅行社组织管理的理论 二、旅行社的组织机构设置 三、旅行社的流程再造与组织管理 一、旅行社的组织管理理论 （一）组织的基本含义 （二）分化与整合理论 （三）影响因素与构成要素理论 （一）组织的基本含义 组织：四层含义 组织管理： 就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理。在组织运行的过程中，必须不断地实施指导、领导工作和进行组织分析，以使其能够始终有效的运行。 组织设计的步骤： 一般来说，组织机构的设计通常包括五个基本步骤 （二）分化与整合理论1、分化 2、整合 机械论的科层制图式（韦伯）：理性组织原则 有机适应性图式（克服了上述缺点） （三）影响因素与构成要素理论 组织设计与管理的基本构成要素主要有： 二、旅行社的组织机构设置 （一）旅行社组织设计的原则 （二）旅行社的组织结构 1、国外旅行社的组织结构 世界上的旅行社规模大小不等。所以旅行社的组织机构的设置并没有一个标准的模式可以遵循。 （1）国外小型旅行社的组织结构模式 国外小型旅行社组织结构模式（一） 国外小型旅行社组织结构模式（二） 国外小型旅行社组织结构模式（三） 国外小型旅行社组织结构模式（四） 按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图 混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图 中国国旅集团组织架构示意图 第二节 旅行社的人力资源管理 一、旅行社人力资源管理的特点 企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在 员工工作内容较灵活，绩效考核难度大 员工流动性大，招募、培训任务比较重 第四节 旅行社的风险管理 三、旅行社避免风险的主要措施（从步骤可以总结出措施有） 风 险 管 理 技 术 ⑴、风险避免技术 旅行社主动放弃或改变某项经营活动：如一日游团队，若报价太低，天气又太差，则可取消行程。 ⑵ 、损失控制技术 对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降低其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。 ⑶ 、风险隔离技术 采用分割方法，分散经营风险，即“不要把所有鸡蛋 都放在一个篮子里”，复制方法指把现有的资产进行复制，从而降低风险。如将职工的财务记录、应收帐户、交易文件和其他重要财务资料复制，避免这些资料的丢失给旅行社带来严重后果。 ⑷ 、控制型风险转移技术 可通过协议方式转移风险：如旅行社租赁交通部门车辆，当发生风险事故时由交通部门承担其风险。 ⑸ 、风险自留技术 对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，并采取相应措施：如将损失摊入成本，建立意外损失基金，建立与金融部门和相关企业借款应急协议，旅行社协会互保实现再保险。 ⑹ 、非保险风险融资转移技术 可通过免责约定将风险转移给另一方，通过保证合同，可要求职工签定劳动合同时担保人担保等。 自2010年旅行社责任保险统保示范项目实施以来，截止到6月25日，全国加入统保示范产品的旅行社已发生出险报案1969起，其中人伤案件1223起，占62%,非人伤案件746起，占38%。 旅游者人伤案件中按事故原因分类 动物咬伤占1.82% 猝死占3.48% 高原反应占1.03% 交通事故占11.15% 溺水占0.47% 自身疾病占9.49% 一般意外占66.72% 坠落占0.63% 食物中毒占3.95% 失踪占1.26% 非旅游者人伤案件按事故原因分类 财物被盗占8.44% 财物被抢占2.77% 财物丢失10.33% 旅程取消占20.67% 旅程延误占50.36% 物品损坏占3.20% 现金损失占2.18% 工作人员受伤占2.04% * * 确 定 目 标 明 确 任 务 任 务 分 组 授 予 权 力 沟 通 整 合 协调性较差。 有利于提高生产效率和实现专业化 以工艺流程为基础的分化 协调性较差。 能够更好地了解和服务于顾客的需要。 以市场/顾客为基础的分化 同上。 同上。 以地区为基础的分化 要求较多的全局型人才、职能重复、最高层对产品部门的协调难度较大。 有利于协调、培养全局型人才。 以产品为基础的分化 协调性、培养全局型人才。 有利于提高生产效率和实现专业化 以职能为基础的分化 缺 点 优 点 管理理念 客源市场 地域分布 要完成的任务 外部环境 技术 战略目标 影响组织机构的因素 分工 指挥系统 控制范围 结构 目标任务原则 按