旅行社计调业务资料.ppt

旅行社计调业务 L.F. 认知计调工作 了解计调部门的机构设置 熟悉计调的岗位职责 熟悉计调工作的要求 掌握计调人员应具备的素质要求 计调： 就是计划与调遣。是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。计调在从事国际旅游业务的旅行社中通常又被称为OP（Operator），意为操作者。 如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧，所以有人把“计调”比喻为“旅游行程中的命脉”。 其实说白了 —— 计调就是为旅行社打杂、为导游铺路 计调部门的设置 目前，我国旅行社计调部门的设置不尽相同。不管是中、小型旅行社还是大型国际旅行社，基本上都是根本其业务范围及业务量来设置计调部门及配置计调人员的。 在规模较小的旅行社及门市部，一般是以经理负责配置两三名计调人员。计调人员身兼数职，他们既要做计调，还要做导游，有的甚至还要做门市接待，这是小型旅行社人手少所决定的。而在中等规模的旅行社，计调部门通常是独立，按其主打业务分为组团部及接待部。规模较大的国际旅行社按其业务能力设立国际部、国内部，其部门的职能相当于小型旅行社；按其业务面有设有出境中心、入境中心、国内短线部等分部。 计调的岗位职责 计调部门是旅行社工作的核心部门。由于各旅行社的规模和管理方式不同，旅行社计调部门的组织结构也有较大的差异。但计调工作岗位的职责具有共性，一般包括收集信息、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、内勤业务、调度变更等工作。 收集信息资料 负责收集各种资料和市场信心，为有关部门决策提供参 考。 计划统计 负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划，统计旅行社的各种资料，并做好档案管理工作。 对外联络 负责对外联络和信息反馈事宜。 订票业务 负责旅游团（者）各种交通票据的订购。 订房业务 负责相关市场的旅游团（者）的各种订房业务。 内勤业务 负责部门内各种内勤工作。 调度变更 负责调度各种交通工具，并做好个旅行团变更的协调工作。 案例： 某旅行社在某省属地、市、县地区组织厂一个赴港澳的旅游团。对于二个以组团为主的旅行社来说，能组成一个省属地、市、县的出境团真是不容易。旅游团的游客自己办好了“港澳旅游签证”，可是旅行社的领队却还没有办好签证。团队出发了，安排在深圳有个一日游，带此团的导游兼领队与该团一起出发。计调部经理计划着该团坐火车需要一天，然后在深圳停留一天，估计办个加急，也许领队的签证就可以办下来了 ，然后可快递到深圳。 然而，事与愿违，直到出境前的头一天晚上，才知道领队签证未办妥，不可能出去了，于是，只好将该团队交给其他旅行社的领队。且不说该领队来回的费用问题，更重要的是，其结果导致了该团队业务的流失。本来，该团回来后还有一个团队也要出境，因为该团队出境前说好了，这足一个系列团。然而，由于该旅行社派不出领队，第二批团队就跟着第一批带团领队所在的旅行社走了，致使该社失去了一次向该省所属市、县拓展业务的绝好机会。 侥幸心理能保证带团质量么？？？ 如何做好计调工作 计调工作人员要做好计调工作，应做到准确、及时、条理分明、灵活。 （一）准确 旅行社的计调业务非常复杂，不仅内容繁多，而且程序复杂。这就是要求计调工作人员在工作中必须规范、准确地操作，环环相扣，才能避免差错。如做产品保教的时，必须讲准确、有效，这样与其他旅行社竞争时，才有胜算把握。书写信函、发送传真时，格式要规范，表达准确鲜明。回答对方的询问，要用肯定语气，“行”还是“不行”，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，似是似非。计调人员应记牢，不能因为一个数据的错误、一个词义的误解、环节的差错而造成工作的被动。 （二）及时 旅行社业务具有较强的时效性。旅行社计调人员在获悉客人和旅游团的要求后，需要立即进行操作。及时完成各项业务的预定，及时处理团队运行中的改定业务，答复对方问题要迅速，原则上能解决的马上解决，并尽快与对方保持良好的沟通。遇到困难是要实事求是地告知对方，并寻求解决问题的变通方法。解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。 （三）条理分明 计调工作千头万绪，非常复杂。计调人员头脑必须时刻保持清醒，对各项工作逐项落实。就像火车货运段编组站，编不好，就会“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。例如，计调人员工作时一定要细致地阅读