安踏服务资料.ppt

店铺服务标准 店铺服务标准 员工形象标准 员工标准服务流程 球队式服务 员工形象标准—制服 制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍 在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起 如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露 员工须按规定穿着制服，整洁无异味 要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味 工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置 员工形象标准—男员工仪容 员工形象标准—女员工仪容 头发 （1）不可以有头屑 （2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞 （3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型 （4）每1-2天至少清洗一次 饰物 （1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环 （2）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜 （3）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外 （4）只可佩戴一条不夸张的手部饰物 妆扮 （1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾 （3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉 （4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口香糖或清口糖 指甲 指甲不能有黑边及留长指甲不超过2MM，不可以涂有颜色的指甲油 员工形象标准—服务形象标准 站姿：身体自然站立、挺胸抬头、两眼平视前方、面带微笑，双手自然下垂或自然相搭垂于腹前，女士双脚合并，男士双脚跨度一肩之宽，禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物 走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾客背后绕行，行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客 接递物品 （1）接物时：两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢 （2）递物时：双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情 顾客如有提问，应作迅速回应，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天 多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象 上岗必须精神饱满、热情、充满活力 休息及饭后先补好妆才可上班 不可做挖鼻、口、耳、牙等不雅动作 不得在卖场出现大声喧哗、吵闹、聚众聊天等现象 接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳聊天 对没有购物的顾客应保持热情与礼节 员工标准服务流程 销售服务七步曲 步骤一：招呼顾客 步骤二：了解需求 步骤三：介绍产品 步骤四：鼓励试穿 步骤五：附加推销 步骤六：美程服务 步骤七：售后服务 销售服务七步曲之一：招呼顾客 基本打招呼要素 语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下” 非语言— 目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临 在特殊节日与顾客打招呼 语言—“新年好，欢迎光临安踏。” 非语言—目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 原则—令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛 销售服务七步曲之一：招呼顾客 与熟客打招呼 语言—“早上好！X小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下” 非语言—目光接触 微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 原则—以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉 正在工作时，与顾客打招呼 语言—“早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看。” 非语言—马上放下手上的工作 抬头向顾客微笑、点头、眼神接触 使用礼貌用语 原则—令顾客有受欢迎和被重视的感觉 销售服务七步曲之一：招呼顾客 个性化打招呼 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包很配！” 非语言—目光接触，微笑、点头 双手自然下垂或放于身前 距离可较接近，态度诚恳 原则—称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容 打招呼—顾客需要帮忙时 语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，让我帮您！” 非语言—及时主动上前