ecrm的原理实施.pdf

武汉理工大学硕士论文 内容摘要 附eCRM的研究是近年来伴随电子商务产生的新课题，国际上该领域 理论落后于实践，国内的引进刚刚开始，且多为计算机软件企业的推销行 为，理论界研究尚不多见歹本论文则从全些簋理和直垣萱±岜角度而非计算 机软件角度来对eCRM对企业运营产生的革命性影响进行了理论上的探 索。 ， 纵经济学角度来看，eCRM是一套优化管理方法、系统解决方案和计 算机软硬件的总和。它运用先进的信息技术手段，通过改进与客户关系相 关的业务流程如市场营销、销售实现和技术支持与客户服务等，提高其自 动化程度，从而缩短了销售周期，降低了销售成本，最大程度地提高客户 满意度和客户忠诚度。y，r一 本文从分析eCRM的产生背景入手，指出eCRM产生的必然性：即eCRM 的产生是市场环境、管理创新和营销理念改变的共同要求。eCRM和它所 倡导的“一对一”营销理念和知识管理给企业管理带来了革命性的变革， 这种变革的原理可以从客户锁定原理、客户收益递增原理和系统优化原理 加以解释。 在eCRM的实施过程中，企业应充分考虑eCRM的投资规模、回收周期 和实施障碍。对eCRM软件供应商的选择应慎之又慎。f结合企业的具体情 况，eCRM的实施可以分为三阶段六个步骤渐进实行。而企业管理信息系 统(MIS)、呼叫中心(CallCenter)和数据仓库(DataWarehouse)应 作为实施eCl弛l的重点。同时，在实施ecRM过程中，应将其与企业文化建 关键词：eCRIvI：“一对一”营销；知识管理；呼叫中心；数据仓库 茎望型三查兰堡主丝苎 Abstract of of Customer withthe eCRM(electronic e—commerce，the Along booming study afew toits implementation， RelationshipManagement)beganonly yearsago．Compared the ofeCRMisstillbackward．In ITsoftware havebeen theory China,the companies foreconomic eCRM 2000．While theeCRMsoftwaresince researchers，the pushing up all onthe discussion theme madeextensive untouched．This remainsalmost paper from abouteCRMthe