年物业管理讲解.ppt

第二章 物业管理的基本概念 一、 物业管理的涵义 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定。对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、 物业管理的特性： ①契约性:以合同与契约的方式来约定服务双方的权利和义务的 ②综合性:物业管理实施“统一管理，综合服务” ③专业性:提供的是专业化的管理和服务，即以专业的组织机构和专业的人员配备为基础来实施管理 ④规范性:在管理运作程序的每一环节上都做到规范操作，按相关政策法规行事。 在具体的实践当中，还表现出另外五个特性： 1、不可感知性:不可感知性包括两个层面：一是和实体商品相比较，物业管理的特质和组成的元素，在很多情况下都是无形无质的，客户难以通过触觉或视觉感受到其存在。 二是客户在接受服务后获得的利益很难察觉，或经过一段时间才能感受到。 2、不可分离性:物业管理企业提供服务与客户接受服务是同时进行的，服务人员提供服务之时，也是客户接受和享用服务的过程 讨论：未入住需要交物业管理费？未交房呢 3、品质差异性:物业管理服务的构成成分及质量水平经常发生变化，难以统一认定的特性 ——引入CIS系统 4、不可储存性 :物业管理服务既不能在时间上储存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移，如不能及时消费，即会造成损失 5、易逝性:物业管理服务在交易完成后即消失 CIS是Corporate Identity System的缩写，意思是企业形象识别系统。60年代，美国人首先提出了企业的CI设计这一概念。据说是美国IBM公司是这方面开先河者。 CIS的主要含义是：将企业文化与经营理念，统一设计，利用整体表达体系（尤其是视觉表达系统），传达给企业内部与公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终促进企业产品和服务的销售。 CIS的意义 对内，企业可通过CI设计对其办公系统、生产系统、管理系统以及营销、包装、广告等宣传形象形成规范设计和统一管理，由此调动企业每个职员的积极性和归属感、认同感，使各职能部门能各行其职、有效合作。 对外，通过一体化的符号形式来形成企业的独特形象，便于公众辨别、认同企业形象，促进企业产品或服务的推广。 三、物业管理的意义： (一)促进住房制度改革，推动房地产业发展 (二)让物业所有人物尽其用，使物业使用人费有所值 (三)改善人们生活和工作环境，促进社会精神文明建设 没有物业将会带来什么样的后果？ ——《大家看法》 请问：小区突然停电会带来哪些问题？ (四)带动房地产消费增长，开辟服务业就业新路 四、物业管理与管家的区别： （一）做管家的细节 1、事先取得对方工作安排、 生活习惯的若干资料 2、打开车门前左右环视一下， 以防备妄图行凶者 3、出行至少备两条路线， 且途经医院，以防不测 　　 四、物业管理与管家的区别： （一）做管家的细节 1、事先取得对方工作安排、 生活习惯的若干资料 2、打开车门前左右环视一下， 以防备妄图行凶者 3、出行至少备两条路线， 且途经医院，以防不测 　　 4、会客时管家要陪侍， 并且要在房门外安排保镖 5、备宴时座椅、盘子、酒杯间距离要用尺子量好 6、晚间回房时，灯要逐步开， 以免光线突然刺眼 7、不管任何时候，只要业主需要，管家就要出现 （二）现代英式管家服务和现代物业 管理有一定的相类似之处：都是一对 多，也就是一个管家同时为众多业主 服务的形式。 　但是，他们二者也有本质的区别： 1、服务目的不同： 物业管理目的在于维持房屋等不动产 (物业)正常、持续的使用和维持，是 为“物”服务的。 管家服务目标是使业主从家庭琐事中 解脱出来，更好地工作或享受生活， 是为“人”服务的。 2、服务本质不同： 物业管理是一种基本服务，而管家服 务是特约服务。因此，物业管理基本 局限于社区公共空间内的服务，一般 不介入业主的家庭生活； 管家服务则从一开始就以“贴身”服务 为特征，管家对业主家里的基本情况 都要有所了解，业主也放心让管家打 理包括财产在内的涉及居家生活中的 一切大小事务。 3、效果不同： 物业管理使物业保值与增值 管家则是让主人“增值”，是帮助主人 进入上流社会的助手。 第三章 物业管理 的起源与发展 （2）1911年，美国成立了“建筑物业主与管理人员协会” 3、香港 ：从英国引入物业管理 （1）1970年，港府制定了《多层建筑物条例》 （2）20世纪80年代起，香港政府又倡导“良好大厦管理” 、成立了“私人大厦管理咨询委员会”和“香港物业