汽车维修中心接待流程讲解.ppt

汽车维修接待流程 1.1 预约 1.2 业务接待 1.3 维修作业 1.4 质检 1.5 结算/交车 1.6 跟踪回访 1 预约 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图1所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 预约可分为主动预约和被动预约。 1 预约 一、预约的好处 1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。 (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。 (2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。 1 预约 (3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。 (4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。 (5)可以实现计划工作和单车过程控制。 (6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响。 (7)可以预先安排工作协作，加强计划性。 二、接待员的工作内容、要求及准备 1.预约的工作内容 1 预约 (1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。 (2)询问行驶里程。 (3)询问上次维修时间及是否为返修。 (4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (6)确定维修接待员的姓名。 (7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。 1 预约 2.预约工作要求 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程 图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。 3.预约准备工作 (1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间。 (2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》 以便特别关注。 1 预约 (3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订 单上，以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作。 (5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 (6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、 技术资料)。 三、预约服务流程与实施规范 通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预约规范流程来完成，预约规范流程如图2所示 1 预约 2.预约实施规范 规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。 规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待 员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印 有“预约服务电话号码”。 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。 1 预约 规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定。 规范8 预约电话铃响三声内，须有人接听电话。 规范9 接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并 记录于预约电话登记表上。 规范10 接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑 时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答 顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。 1 预约 规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的 预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根 据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾 客说明。 规范12 守约。告诉顾客工位“预留时间”，