门店个人销售(茶楼)12详解.ppt

1、语调、语速的作用 声音在茶叶销售中起到了至关重要的作用。 如何塑造动听的声音呢? 声音是先天的，我们无法改变。但可以通过调整语调、语速来弥补，通常保持中等的语速能使语调也保持在中音，过快的语速会无形提高语调。 慢语速。 慢的语速使一切事情都变得那么轻松随意。一般我们在向客户介绍产品、服务和回答问题时，应采用慢或较慢的语速，以便让客户听清楚，听明白。 快语速。 快的语速使听者有种紧迫感。因此，在交谈中不宜使用，在结单时我们则应采用快语速，能帮助客户快下决定。 2、音调、声调的作用 在谈话时，不要保持单一的声调，抑扬顿挫最能提起客户的兴趣，给人热情洋溢的感觉。当然，也不是要求在整段对话中始终保持一致的韵律，重点是放在开场白的问候语，略微提高音调，加重语气，先声夺人，一下就把客户吸引过来。在介绍和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气。当发现客户对销售员提及的内容缺乏反馈，保持沉默时，这很大程度上就意味着客户没有兴趣聆听，或持怀疑态度，这时就应该提高声音，在一些关键词上加强语气。适当地给予提问： “促销期到10日(重语气)就结束了。” “购买产品我们有提供现金抵用券(重语气)，再次购买时可当现金抵用(重语气)。” “你觉得这建议如何”…… 另外，个人的情绪会影响到声音，一个精力充沛，热情洋溢销售人员，他的声音一定是活泼、有力，对客户具有感染力的。所以销售员在工作时，一定要放弃一切私人的不愉快情绪，想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品，别忘了还要带上微笑。平时多照照镜子，时时提醒自己微笑。 二、有效提问（发问—寻找客户需求） ㈠ 提开放性的问题 宜提的问题，如：“您都喝过什么茶？、您平时都喝什么茶？”…… “如何评价茶的好坏？、您喝这茶感觉何？”…… “您都喝过哪些红茶？…… 这样的提问使客户必须回答较长的句子，以便我们了解客户的情况和想法，并且在此基础上把话题扩大、加深，这样销售员就能更多的发挥空间，引导客户往销售员所希望的方向发展。 忌提的问题，尽量避免“是不是”、“好不好”、“对不对”这样的提问。客户的回答通常是“是”、“不是”、“对”、“不对”、“好”、“不好”，无法让客户说出更多的内容。 ⑴ 一个新手往往会这样： ① 在完全不了解客户需求的情况下，一开始就盲目的介绍公司或产品怎么怎么好，历史怎么怎么悠久等等，尽管你介绍地很认真很精彩，假如这些都不是客人真正想要的，那接下来的整个销售过程就会受影响，成交率就会大大降低； ② 对客户的问题没有层层深入，似乎是东一扯西一搭的。还不知道客户是否喝过同类产品之前告诉客户产品的性价比更优越，客户怎能有可比的参照物?在还不知道客户购买意向之前推荐产品，怎么知道客户能否购买呢? ⑵ 一个熟练地销售员就会这样做： 通过提问式地交谈了解客户的情况和想法； ② 先说明原因，再提问。为提问找个好理由，是能否取得满意答案的先决条件，当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的，将非常愿意配合你。比如：年龄是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请领取VIP卡，相信没人会拒绝。又如：我们最近有些促销活动，觉得挺适合您的。与客户分享资源，再问意见。 ㈢ 学会聆听 销售员要学会聆听，从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历，同时 也要学会表现自己，让客户听你的“话”；……这些都将帮助我们找到切入点，挖掘购买能力，迅速成交。以下几点请注意： ⑴ 尊重客户 无论对方是专业人士，还是对产品一窍不通；无论是老板级人物还是普通人员； 无论是怒气冲冲还是温文尔雅，作为销售员都应尊重并且礼貌待客。因为客户所提及的问题，都会直接或间接地影响到我们的生意。准确地了解，及时地给予解决，客户不仅仅会记住你，而且还会对我们的企业抱以肯定。 ⑵ 保持耐心 　　很多时候，不同的客户反映的问题是相同或相似的。这时你就要怀着高度耐心去聆听，而不能中途打断：“你不用说了，这个我知道。”或“你可以看说明书，上面有写。”要知道你熟悉的企业情况、产品特点和售后服务，作为客户不一定了解。因此，我们应该耐心地聆听，并给予解释和帮助。 ⑶ 专心致志 如果不是很重要的电话或事情，做到谈完客户再安排和处理； 如果身边确实有必须马上处理的事情，要是时间不长，就应该直接同客 户说：“对不起，我这边有点急事，处理下马上过来，请您稍等。” 如果是很重要的电话，就应该直接同客户说：“对不起，我接下电话， 给我10秒钟，请您稍等。” 你这样做了，相信客户一定会理解的。 ⑷ 认同客户 　　 在聆听客户的同时要认同客户，并且向客户表达感谢。我们可以这么说：“我很同意您对产品的评价和看法。”（交流产品时，客人提出的意见，不能直接或当面反驳，反驳了他，就等于拒绝了他的生意。） 　　 “对极