门诊医疗服务质量及管理流程评价((会议用)详解.ppt

汇报提纲 医院简介 门诊服务流程化管理 预约诊疗工作 专家门诊管理 全年开放门诊服务 日间门诊 晚间门诊 延时门诊 节假日门诊 夏时门诊 门诊科室和人员配置 临床科室： 33个 专科专病门诊： 6个 日出诊医生： 50余名（专家占72%） 门诊护士： 36名 医技人员： 132名 门诊服务流程化管理 门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。 流程化管理的目的： 科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式，提高门诊整体服务水平。 有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间 门诊就诊流程 门诊服务 门诊服务支撑体系 门诊服务流程调整 一、开放式咨询服务 二、多种预约诊疗服务 1、多种形式预约挂号服务。 2、集中预约大型检查项目。 3、集中领取检验报告。 四、流量监测及建立预警机制 五、门诊候诊环节管理 （一）门诊候诊环节划分 门诊候诊环节是指患者在门诊接受医疗性或非医疗性服务之前或各种服务间期的等候。 大型医院人员集中，空间有限，特别是就诊高峰时段，门诊各环节之间的衔接，等候现象比较普遍。 五、门诊候诊环节管理 （二）候诊环节管理原则 公平透明原则。利用排队心理学理论，即没有解释的等待比有解释的等待显得时间更漫长。 人员流向均衡原则。缓解过度集中现象，将就诊人群比较均匀地分布在门诊流程中的各个环节。 尊重关爱原则。如附加服务、及时提醒服务等，体现对患者的尊重和关爱，满足患者候诊心理需求。 安全至上原则。查找安全隐患，监测门诊流量，分流患者、摆放警示牌、修建残障设施等。 五、门诊候诊环节管理 （三）管理措施 五、门诊候诊环节管理 （三）管理措施 五、门诊候诊环节管理 （三）管理措施 五、门诊候诊环节管理 大型医院门诊候诊环节管理是门诊服务的重要组成部分。 大型医院门诊候诊环节管理应突出人性化的特点。 大型医院门诊候诊环节管理应体现公益性。 六、缩短窗口服务等候时间 1、定期监测窗口等候时间 监测时间点：周一 7:40—10:30 检测地点：所有服务窗口 监测方法：被检测对象从开始队到排队结束时间总和，取其平均值。 2、开设门诊服务窗口数量 六、缩短窗口服务等候时间 3、强化岗位培训和职业道德教育 4、优化门诊服务流程 5、错峰使用窗口，挖掘有限空间 六、缩短窗口服务等候时间 6、调整专家门诊时间 7、分流高峰时段患者 8、转变传统的挂号和结算的方式 9、依托信息化建设提高工作效率 六、缩短窗口服务等候时间 6、调整专家门诊时间 7、分流高峰时段患者 8、转变传统的挂号和结算的方式 9、依托信息化建设提高工作效率 六、缩短窗口服务等候时间 二、预约诊疗 1、多种形式预约挂号服务。 2、检查项目预约 实现错峰检查。 预约服务 预约服务工作目的 对患者：改善患者就医体验，使患者就医更方便，效率更高； 对医院：改善医院就诊环境，优化服务流程，提高医院管理效率； 对医生：合理利用有限的医疗资源，为患者提供连续诊疗服务； 对社会：改变就医习惯，移风易俗的革命。 预约诊疗原则 1、实名制预约 2、预约优先 3、开放全部号源用于预约挂号:普通号 专家号 4、开展多种形式预约挂号 5、分时段就诊 6 、首诊取消专家点名 开展多种形式预约服务（7种） 相关告知 分时段诊疗 目前最常用的预约方式 各种预约所占比例 电话预约：5885656 8422540 现场预约：门诊大厅总服务台 网络预约： 社区转诊预约： 四维彩超 预约就诊 预约检查 诊间预约：门诊医生工作站 出院复诊预约：病区医生工作站 出院患者回访预约：出院患者回访中心 工作成效 工作成效 工作成效 专家门诊现状 专家门诊需求程度与专家水平和群众口碑有关。 不同科室和个人，需求差异较大。专家门诊量和首诊预约专家门诊的数据显示，需求多集中在神经内科、产科专家。 专家门诊是门诊医疗服务质量的核心。 各科室对专家门诊重视程度不同，表现在专家出诊次数、专家出诊率和专家门诊主动复诊预约数量的差异。 专家门诊管理 专家门诊出诊率 实施关键 结束语 一、门诊服务流程化管理应体现人性化医疗服务 开放式咨询服务有效引导患者进入门诊服务流程。 预约诊疗服务是门诊服务流程院前和院后的延伸。 多种便民举措简化部分院内门诊服务流程。 依托信息化建设提高门诊服务流程效率。 结束语 二、通过预约挂号服务推进文明有序就诊 医患双方是预约挂号的主体。 医院的社会知名度和信誉度是预约挂号的保障。 信息化建设是预约挂号的技术支柱。 多种预约挂号方式功能互补。 结束语