万科地产客户最接待流程页及附件详解.ppt

客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对客户需求产品进行整体介绍 对项目总体规划进行基本介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍 带客户到社区中去体会小区环境 让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等 物业服务：（如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间。 女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流．当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。 现场接待流程 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对客户需求产品进行整体介绍 对项目总体规划进行基本介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求 ，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水）。 结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象； 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫； （XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问×××,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们万科统一客户服务热线，了解项目信息。（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。 客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。） 万客会介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作。 客户示意离开时, 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务。 及时输入信息系统 现场接待流程 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对客户需求产品进行整体介绍 对项目总体规划进行基本介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务 当天17：00前来访的客户，当天回访；17：00后来访的客户次日回访。 可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，万科xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。 现场接待流程 客户资料记录表 要求统一格式； 格式中包括预约记录栏。 案场环境管理 主干道至销售厅设置醒目的引导标志； 安排足够停车位； 销售人员必须着工作套装并配带工章； 展厅内部不得随意堆放无关器材物品； 内部环境干净整洁、布置舒适； 洗手间干净、无异味，确保有卫生纸； 沙盘模型干净完好； 资料充分、摆放整齐； 公示证照齐全放置于配目位置； 合同范本公示放置于配目位置； 投诉渠道指引牌放置于醒目位置； 阳光宣言公示牌放置于醒目位置； 背景音乐明快、让人放松。 销售大厅环境要求 样板房干净整洁； 放置参观须知及户型图； 温度调节适宜； 所有灯光照明开启； 设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套。 样板房环境要求 议价、定房流程 目标： 逆市销售争取客户诚意； 快速促成交易。 注意点： 对顾客需求的高度关注； 预判客户的购买诚意； 诚信、友善的态度。 议价 客户等待谈判时间不超过5分钟； 明确客户锁定意向房源； 预判折扣可实施性,即是否为热销房源, 是否现场享受特卖活动； 明确客户掌握购房决定权； 明确客户签约时间,首付款支付能力； 明确客户办理贷款资信情况。 必须做到的 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣； 销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息； 销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。 不能做的 客户明确购买意向房源 明确定金支付行为 向万科专案经理申请报备, 批准折扣 代理公司副专级别上职务 负责与客户