万科物业案场服务人员行为规范详解.ppt

及时服务 收银 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 送客 主动开门，欢迎下次光临 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员 迎客 接待客人 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。 即时清洁 BI手册禁止部分 讲师培训 BI结构介绍 红线部分 黄线部分 万科物业员工十大纪律、八项注意 禁止行为 共同红线标准 1、? 与顾客或与同事打架 2、?窃取或泄露顾客资料或隐私 3、? 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 4、? 拾遗不上交 5、? 收据不给发票 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物； 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 共同的黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 ? 万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准） 安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体 万科物业员工十大纪律，八项注意 不识相的，找死啊 安全人员 黄线标准 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 万科物业员工十大纪律，八项注意 保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 万科物业员工十大纪律，八项注意 保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 万科物业员工十大纪律，八项注意 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ 谢谢！ CI——将企业的经营理念和文化以一定的方式展现给他人，以使其对企业有特定的认知和认同感。 MI——企业理念识别系统，是CI的核心 VI——企业视觉识别系统、是MI外在表现形式 BI——企业行为识别系统、是MI外在表现形式 * * 知识点：关键时刻 说明： 第一印象效应 ：性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。 定势效应 ： 一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？ 案例说明：以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容： …… 一次到管理处问一个事情（未描述），管理处那个矮胖男人，还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦，而且说这没有先例或经验，为什么（业主的问题）最开始就是心理上的拒绝？这样能提供好的服务吗？而且我的问题到现在也没有收到答复－－时间很久了喔！在我在管理处与他说话的10多分钟内，他老人家可是一直稳稳地做在那里，而我站在他的对面，最起码的礼貌应该懂吧，业主去管理处办事情，首先应该站起来迎接是不是？……　 * 微笑视频插入 * * 知识点：电梯礼仪 说明：不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 * * 知识点：电话礼仪 说明： 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 2、如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 3、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 4、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能