酒店公共关系3详解.ppt

酒店公共关系 含义 酒店以特定公众为对象，利用各种传播沟通手段，通过信息的双向交流，为实现协调内外关系，塑造组织形象，获得良好社会效益的一种管理科学和艺术。 第一节　公共关系对酒店管理的影响 一、酒店公共关系的职能 酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担的职责和所发挥的直接作用。公共关系的职能是多方面的，就酒店及其各类组织而言，公共关系的职能可以概括为五项职能。 (一) 树立和发展酒店良好形象 现代酒店竞争激烈，各家企业经营运转模式差别不大，但在知名度和美誉度上却差异很大。因此，拓宽各类宣传渠道、抓住宣传机会，增强组织的知名度和美誉度是酒店经营的一个关键性问题。公共关系在这方面发挥了不可替代的作用： 第一，公共关系注重新闻性宣传工作，即利用新闻传媒及时把组织内部的信息报道出来，并将信息材料以一定的导向性作用于公众，由此构筑酒店组织的整体形象； 第二，公共关系注重交际性宣传，即通过演讲、讲座、专题活动等效果比较好的面对面的交谈推广酒店组织活动； 第三，公共关系注重事件性宣传，即利用一些已经发生的事件因势利导强化宣传效果。 案例：长城fa公关案例 长城fa是我国第一家五星级的合资酒店。它创建于1980年，高82.64米，有24层楼，1007个客房，5个小会议厅，9个餐厅和酒吧，还有屋顶花园、室内影院、室内游泳池等服务设施。外表全部用玻璃镜装饰，它犹如一座水晶宫，豪华而壮观。 　　1984年初，传来里根总统访华的消息。长城fa的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会。如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对酒店前途产生极大影响。于是，他们制定了周密的公关计划，并全力付诸实施。 　　当时，酒店尚未全部竣工，服务设施不尽完善，公关部人员克服各种困难，夜以继日地作了大量准备。他们不厌其烦地让美国驻华使馆的工作人员参观酒店，征求意见，不断改进服务质量；接待上百名外国记者，为他们提供材料和通讯设备，协助其采访，做到有求必应。经过努力，他们终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。 　　1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城fa，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息。这些消息，无一不提到长城fa。于是，长城fa在全世界名声大振，许多外国人产生了好奇心：“长城”是怎样一家酒店，为什么美国总统选择在这里举行宴会？后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿。此后，长城fa的生意格外兴隆。据统计，开业的头两年，70%以上的客人来自美国。这不能不归功于极为成功的公关活动。饭店 　　1989年，布什来华访问，长城fa凭着自己一流的设施和服务质量，又把美国总统布什抢到了长城fa，举行了一次盛大的宴会。那年2月26日晚，500位宾客在长城fa与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城fa又一次成为了世界各地新闻报道的中心。 　　作为一家经常接待外国元首的豪华酒店，长城的客人98%是外宾，这在许多中国人心目中形成“‘长城’是洋人出入的地方，中国人进不去”的误解。 　　为消除这种误解，公关部想出一个好主意：举办一次集体婚礼，每个普通的北京市民都可以报名参加，还可以带上15名亲友。这条消息在《北京日报》登出后，没有几天，名额爆满，来电或登门询问者应接不暇，公关人员忙得不亦乐乎。 当近百对新婚夫妇和他们的1500名亲友步入长城fa大厅时，通过中央电视台和北京电视台，亿万中国人收看到了这一盛况，此举受到了人们的热烈赞扬。新婚夫妇们为在这里举行婚礼而倍感荣幸。自此之后，许多企业、政府机构、社会团体也在这里举办各种活动。长城fa在中国人的心目中变得更亲近了。 (二)提供信息，发挥决策参谋的作用 酒店的生存与发展离不开客观现实的环境。这一环境包括国家相关政策规定的宏观环境，地方政府、管理部门的政策或规定的约定环境，组织之间相互交往的环境，组织内部相互协调配合的环境。客观环境对酒店及其组织的运行发挥着导向、促进和制约的作用。酒店组织的内部公众关系和外部公众关系是组织内部环境与外部环境的核心要素。因此，酒店组织要生存、发展，就要观察、预测、搜集影响酒店组织运行的公众情况和社会环境变化的情况。 酒店公共关系工作的基本内容之一就是搜集、整理、分析、归纳各方面的相关信息，帮助组织了解不断变化的内部和外部环境，使组织能够针对各种变化做出及时、灵活的反应。 酒店公共关系信息搜集的内容可以分为内部环境信息和外部环境信息。 (二)提供信息，发挥决策参谋的作用 公共关系部门和人员向酒店组织领导层和各管理部门提供的咨询建议主要包括：组织形象的咨询、产品形象的咨询、市场动态的咨询、公众心理的咨询、公众舆论的咨询等。 首先，公共关