商业银行客户关管理探讨.pdf

内容提要 客户关系管理(Customer Relationship 想和管理技术正在对全世界范围内的企业产生极大的影响，因为它关系到企业在未 来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。随着科学技术的飞速发展和日益激烈 的市场竞争，使得商业银行的许多产品品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来 越强。在此环境下，商业银行客户可随时把业务转向其它的银行。如何留住老客户， 发展新客户就成为商业银行的燃眉之急。于是商业银行的客户关系管理应运而生， 并将成为二十一世纪商业银行竞争获利的“通行证”。 笔者在比较全面地概括了目前企业界和理论界对客户关系管理的各种认识和思 考后，我们给出一个比较科学的客户关系管理的定义，并指出客户关系管理的内涵 至少包括三个方面：首先，客户关系管理(CRM)是一种管理理念：其次，CRM是一 种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系；第三，CRM还是一套管 理应用系统。事实上，商业银行的竞争就是客户的竞争。本文从客户关系管理中关 于客户的概念入手，就客户忠诚、客户忠诚度、客户满意、客户价值方面分别分析 了商业银行提高竞争力的途径。紧紧围绕客户关系管理的理论，提出了商业银行价 值链的观念、价值链的基本流程及实旌客户关系管理的总体框架并对商业银行客户 关系管理系统中的营销管理模块、销售管理模块及客户服务与支持模块分别展开进 行了研究。同时进一步为了对商业银行客户进行细分，运用了数据挖掘工具来研究 挖掘出对商业银行利润最有贡献和最有潜力的客户，从而对不同的客户实施不同的 策略，以便提高银行客户满意度，达到商业银行获利的目的。最后，就客户关系管 理在商业银行中的应用——呼叫中心，提出了构建商业银行呼叫中心的具体流程并 总结了客户关系管理在商业银行中未来的发展。 关键词：商业银行 客户关系 客户关系管理 CRM系统 ABSTRACT Asa mature and managementphilosophytechnology,Customer Relationship a effecton alloverthe Management(CRM)isthrowinghuge organizations world． it communicate Becauseinfluenceshow withcustomersandhowaffect organizations they The of and eachother science andtheintensive growth of rapid technology competition market inrecent havecausedthedifference tobe economy years ofproductqualityless， to such whilethe of be circumstances，thebusiness0f similarity products订onger．In bank customersofcommercial tootherbank to former