招行引领微信创服务OR营销？详解.ppt

【专家点评】微客服平台颠覆了银行现有电话客服为主的服务模式，表现出巨大的创新勇气和商业智慧，不仅引领了新一轮信用卡行业客服的变革，也将成为移动互联时代金融创新的一个里程碑。 2014.6 招商银行信用卡 移动互联时代的新型渠道探索 招行微客服那些事儿 《宅男求爱记》 构建信用卡生态型平台 移动互联时代下的服务与营销 客户办理平台 客户经营平台 以客户服务为主的 新型沟通渠道 以导流支持业务的 蓄水池媒体 同步分享 以支持业务为目的的CPD模型 以获客为目的的CPA模型 下载 内容管理互为镜像，客户管理各有侧重 移动互联时代下的服务与营销 下载 分享 百度 手机广告 SNS联名方 资源 手机广告 微信、QQ 新浪微博 一网通WAP版 信用卡官方网站 掌上生活 腾讯微博 QQ空间 人人网 开心网 手机银行 CPA（Cost Per Action），简单说是为网站带来新用户注册并激活，就算是有效的广告. CPD(click per day ) 整体 营销策略 01 02 03 信息互动式 营销策略 意见领袖型 营销策略 病毒式 营销策略 整体营销策略：增加关注量、活跃度 自有渠道强力宣传平台，借助图片、语音等社交手段，开展微信营销，通过信息与关注好友互动，在对话交互中寻找服务营销的机遇，差异化服务 企业高层管理人员及微信中的自媒体等具有一定号召力和粉丝群体，他们的观点具有相当强的辐射力和渗透力，对大众的理念有重大影响作用，潜移默化改变人们的消费观念，影响人们的行为 利用其它易传播平台（如：微博）的群发功能有效的将视频、图片等群发将客户进行引导 利用微信即时性和互动性强，可见度，影响力以及无边界传播等特质，特别适合病毒式营销策略的应用 针对开卡等常见业务，引导客户至官方账号办理，令其直接体验移动互联网渠道的便利 网站功能引流 A 针对官方账号各项功能，定期为持卡客户发送不同主题的EDM，多角度触达 B 多角度EDM宣传 针对官方账号 “3s查账单”等特色功能，场景化提示客户如“手机一点即查可用额度”，获得良好点击回报 C 场景化短信后缀 自有渠道强力引导 信息互动式营销策略 服务号群发资源约束，每月仅4条 服务号特有的权益提醒功能，想象空间无限 基于微信的差异化服务的营销 特有的news模板可配置个性化后缀、链接、图片 日均交易提醒量达百万级 信息互动式营销策略：CRM 让沟通交互更加有效 信息互动式营销策略：服务促营销机会 账 单 提 醒 还 款 提 醒 生 日 提 醒 交 易 提 醒 微信提醒 权益类提醒 其他类型提醒 信息互动式营销策略：服务促营销机会 招 行 理 念 类 信 用 卡 知 识 类 信 息 公 告 类 优 惠 活 动 类 微信提醒 权益类提醒 其他类型提醒 关联营销 个性化推荐后缀 信息互动式营销策略：服务式精准营销 你狮吼，我买单 亲~ 你狮吼，我买单！按住说话，向小招喊出“我要星巴克”或“我要暴风雪”或“我要麦当劳”，逢千就能赢取相应的免单机会，我行信用卡持卡人专享。赶快喊出心中所好吧！ 点击全文，查看详情 “你狮吼，我买单”-狮吼活动系列 “好声音” 充分利用微信平台的图文、语音交互性，制造有趣热点活动，增加关注度、活跃度 每天30万人次密集狮吼 信息互动式营销策略：新技术带来新形式 借助“愚人节”热点，通过开篇“宅男求爱记”为主题的视频病毒，记录一位客户与“微客服”的有趣对答，巧妙借势“屌丝逆袭”的社会热点和网络流行语。 方式： 两个普通账号发布，增加真实性 6位粉丝数过百万的微博红人跟进转发，推高话题热度和曝光率 效果： 微博主贴转发超万次，评论逾千条。达到信息病毒性传播，引发广泛关注和参与。 病毒式营销策略 历时3个月，10万已绑定持卡人领取推荐码，带来20万持卡人绑定。 持卡人积极参与，排名前100位者，人均成功推荐196户。 利用智能交互功能，由被推荐者提交推荐码。推荐成功，立即通知推荐者抽奖。每天1台iPad mini+海量积分赠送。 病毒式营销策略：业务结合引爆关注 紧扣当下热点话题，参加者同时竞猜先进球球队和比赛胜负，每场竞猜猜中“先进球”和“胜负”的参加者中各抽取1位获赠iPad Air，同时完整猜中1次可参与均分300万积分。 病毒式营销策略：业务紧扣热点话题 ★ 前3场平均每场超过1万人参与竞猜，第4场开始竞猜人数大幅增加 《京华时报》 报道主题：移动互联时代招行引领微信客服新趋势 《新周刊》 报道主题：技术驱动招行信用卡微信客服 《21世纪经济报道》 报道主题：招行信用卡微信客服案例探索微信未来 意见领袖型营销策略：媒体发布深耕口碑 包括虎嗅网、IT经理世界、中国新闻周刊在内的近10家媒体官微、官网发表