项目十 客户服务承诺管理.ppt

服 务 承 诺 项目十 客户服务承诺管理 学习目标 【知识目标】 ●了解服务承诺的内涵、作用、内容和服务承诺的划分标准； ●理解客户服务承诺管理的基本要求，包括设计服务承诺的原则、使用服务承诺的条件、履行服务承诺的基本要求等； ●掌握客户服务承诺管理的实战要领。 【能力目标】 ●结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理制度包括原则、要点、内容和流程； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能总结其客户服务承诺管理的工作经验； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能就某一次具体的客户服务实践总结自己对于服务承诺管理的心得体会； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理实施规范。 目 录 任务一 任务二 任务三 了解服务承诺 理解客户服务承诺管理的基本要求 掌握客户服务承诺管理的实战要领 【情境引入】 客户服务承诺的作用 五．一长假期间，乘坐上海至南通班车外出旅游、探亲的旅客发现，司售人员待客热情，发车时间准点，乘车感受比以前好多了。原来，上海47家经营上海至南通客运班线的企业推行了5项服务质量承诺和违约赔偿公约。这5项服务承诺是： 1.正点发车，不兜圈揽客； 2.明示终点，不擅自缩线； 3.进站上客，不随意停靠； 4.诚实守信，不抬价欺客； 5.礼貌热情，不粗暴待客。 凡客车司售人员违反上述承诺，一经查实，公司将向旅客按核定票价的两倍赔偿。上海至南通的长途班车每天发车100多班。过去，这条班线经常发生“宰客”、骗客等违法经营行为。 ?? 试问：客户服务承诺的作用有哪些？ 任务一 了解服务承诺 一、服务承诺的内涵 服务承诺（Service Promise），是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。在服务承诺中，有的承诺是明示的，有的承诺是暗示的。在服务承诺中，仅仅预示服务质量或服务效果的承诺是不完全承诺，而不仅预示服务质量或效果而且予以保证的承诺是完全承诺。 二、服务承诺的作用 三、服务承诺的内容 四、服务承诺的划分标准 任务二 理解客户服务承诺管理的基本要求 一、设计服务承诺的原则 二、使用服务承诺的条件 在下述情况下，服务承诺往往是不恰当的： ? 三、履行服务承诺的基本要求 ·1.加强对顾客的指导和教育 ·2.加强与顾客的沟通和协调 任务三 掌握客户服务承诺管理的实战要领 一、客户服务承诺对于企业和客服人员的现实意义 1．承诺能强化企业和客服人员目标，更加自觉地注意自己的言行。 【小故事10-1】罗斯福戒烟成功的秘诀 2．承诺对企业和客服人员行为具有约束力，而约束力的大小与承诺的强弱成正比。 【小故事10-2】 承诺对一个人是具有约束力的 3．承诺并履行承诺是赢得客户的信任关键环节。 【小故事10-3】 承诺是诚信的表现 【小故事10-1】罗斯福戒烟成功的秘诀 前美国总统罗斯福本来是一个烟瘾很大的人，然而，他第一次戒烟就成功了，而不像大多数烟民那样反反复复，最终也没能戒掉。有 人向罗斯福请教秘诀，他说：“这很简单，我把要戒烟的决定告诉给我身边所有的人听，家 人、下属和朋友等。这样，我就真的不好意思再吸烟了。” 【小故事10-2】 承诺对一个人是具有约束力的 社会心理学家多伊奇和杰勒德曾做了这样一个实验：首先他们请所有被试者看一部录像片。然后，他们将被试者分成4个小组，以不同的方式表达自己对录像片的看法：第一组为无承诺组，即不需要把自己的看法说出来。 第二组为弱私下承诺组，他们需要将自己的看法写在一块魔术板上，但只需要轻轻一抹，所有的字就会消失，不会留下任何痕迹。第三组为强私下承诺组，他们被要求将自己的看法写在一张纸上，而且必须让别人看到，但不需要署名。第四组为公开承诺组，被试者将自己的看法写在一张纸上，签上名，并将这张纸上交。接着，专家们让被试者们进行讨论，不过，他们预先安排了多个假被试者发表同样的观点，之后，再统计真被试者们观点的改变情况。 结果发现：无承诺组绝大多数都没有坚持自己的观点，而跟随了假被试者；弱承诺组和强私下承诺组的从众率呈下降趋势；而公开承诺组的被试者几乎没有人改变自己的看法，他们往往是据理力争，坚持自己的观点是正确的。 【小故事10-3】 承诺是诚信的表现（1） 詹姆斯是一家私营公司的老板，那年他资金短缺，向友人借了一笔钱，没有财产担保，也没有存单抵押，甚至没有立下一个字据。有的只是一句话：“请相信我，年底无论如何都还你。” 谁知到了年底，詹姆斯的公司资金周转异常困难，外债催不回来，欠款又被催得很紧，为了按时还上朋友这30万美