项目一 客户关系管理岗位工作的意义.ppt

2.缺乏全面的业务规划 CRM战略应从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。 客户关系管理 不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一的CRM需求，或者只注重CRM的点解决方案。 3.低估了成本预算数额 据研究，大部分从事CRM项目的公司将成本低估40%~75%。 客户关系管理 企业往往仅仅计算CRM项目的短期成本和显著成本，而忘记了CRM实施后的培训成本、CRM日常维护费用以及系统的升级费用等。 4.企业客户关系“私有化”带来的障碍 我国企业发展客户关系时私人交往的成份比较重。一方面这种私人交往往往具有相当的稳定性，但另一方面这种私人交往与个人的关系紧密难以成为企业的财富。 客户关系管理 客户不认公司只认“人”。 企业受到员工的“要挟”。 5.人员能力和态度的影响 有效实施CRM的关键在人，我国企业不同层次的管理者对CRM的态度不同： 高层：配合、只看到希望，什么不懂却乱指挥； 中层：消极、积极（某原因）、恐惧、繁忙； 基层：消极、恐惧、消极对付、不理睬。 客户关系管理 对新技术的陌生感和抵触情绪，对地位威胁的担心，使得CRM的应用受阻。 6.将CRM引入有缺陷的业务流程 如在进行管理信息系统设计时首先要设计业务流程一样，CRM的实施首先要保证业务流程正确、无缺陷。 客户关系管理 我国企业对于企业的业务流程审查不严、缺乏严格的控制，存在缺陷的业务流程中引入CRM会使得缺陷的出现频率提高。 7.对数据的重要性认识不足 对数据的获取、数据的处理与优化、数据质量的保证、第三方数据等缺乏正确的认识和把握，将使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。 客户关系管理 CRM的核心技术是对客户、产品、库存及交易数据进行及时准确的处理。因此，数据在CRM系统中处于重要的核心位置。 任务三、如何学习客户关系管理？ 课时安排 参考书目 考核指标 学习要求 考核办法 课时安排： 前言（2学时） 模块一：客户关系管理工作认知（8学时） 模块二：客户关系的建立（12学时） 模块三：客户关系的维护与管理（16学时） 模块四：客户关系破裂与挽救（16学时） 模块五：客户关系管理系统（6学时） 期末考核（4学时） 参考书目： 考核指标： 考 勤 30% 过程性考核 60% 学习态度 10% 额外加分 5分 学习要求： 关于学习态度： 关于考勤： 关于过程性考核： 关于加分： 过程性考核办法： 1、以小组为单位完成各个教学环节的实践训练； 2、根据小组的总体表现进行打分； 3、小组成员因各自的表现不同得分有差异。 * 不是放在成本降低上 * 传统促销的手段主要有广告、人员推销和营业推广等 * 白色家电就是指能够减轻人们劳动强度的家电，比如洗衣机，空调等；而黑色家电就是指能够使人们身心愉悦，带给人们快乐感觉的家电，比如音响，彩电等 * 不管企业和客户之间的关系是属于哪种类型，真正的客户关系是能从客户中激发出积极的情感，并且是长期的、持久的关系，而这种性质的关系正是客户关系管理的本质。 * * 一是磨成面粉，使用价值凸现。也就是客户价值的体现，为你的企业和产品创造了利润； 二是当作种子，种出更多的麦子。这是客户价值的最高体现，即一个客户的满意和忠诚带来了更多的客户，创造了更高的价值； 三是储存起来，备以后所需。这虽不属于客户流失，但客户价值沉淀了，或者一次性交易后的客户价值递减； 四是被老鼠吃掉，丧失使用价值。就是典型的客户流失，分为自然流失和企业主动淘汰两种。自然流失只要不超过15％也属正常值，主动淘汰就是随着企业发展而淘汰掉的不合时宜的客户或小客户。 注意，客户管理的目标仍然是企业的经营管理目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是“无效”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。 * * 这种“关系”属于个人财富，企业丧失客户关系的控制权 * ERP、SCM等“内部管家”系统被大部分企业都采用之后，靠内部集成提高效率的手段也就受到了局限，企业不得不寻求新的手段来获取新的竞争优势。 内部潜力的挖掘已不足以产生明显的竞争优势 在互联网时代，快速的效率使任何不合理的价格政策、低效的流通体制都会成为新兴创业者的进攻目标，反应慢的企业还没有觉察到的时候就已经失去了以前拥有的市场。 在互联网时代创立的e化企业对传统市场吞食 客户的要求由不同的服务人员保管，企业的各部门或各人所获得的信息不能完全共享，除非一直找同一个人。如10086的电话经理。 客户信息零散客户服务效率低下 3、企业内部管理需要 销售人员在从事销售活动的过程中，常将一些客户的资料看成是自己的重要资产而不情愿共享，所以挖走一个销售人员