员工入职培训第一讲详解.ppt

（二）培训对象的划分及入职培训的安排 1、自营员工参加完岗前入职培训第一、二讲后，持:三证(身份证、健康证、毕业证）的原件和复印件各1份，户口本复印件(首页、户主页、本人页）、离职证明、社保手册、一寸照3张。 2、专柜营业员参加完岗前入职培训第一、二讲后，持:《岗前培训通知单》、入职证明、专柜营业员与供应商劳动合同、专柜营业员劳动关系证明、三证的原件和复印件各1份、2张本人１寸彩色照片、已交款单据（人员管理费和工牌押金、专柜营业员需提供《专柜营业员入职登记表》。 （三）上岗手续的办理 带齐以上资料到所属商场综合分部促销管理员处重审证 件，合格者开据《上岗通知》、发放工牌，专柜营业员 持《专柜营业员上岗通知》、工牌到所属商场分部办公 室报到上岗。 备注： 健康证办理地点：金华市明月街172号（中心医院斜对面，金华市疾病控制中心） 2、办理工牌注意事项： （1）时间 （2）地点 注意：专柜营业员上岗时间未满半年而辞职的，将扣除供应商违约金500元（以《专柜经营合同》为准）。 天虹全国分布图(蓝色筹备中） 天虹珠三角分布图 分店简介 成立时间 简要大事记 各楼层布局 各楼层商品分布 周边环境 质量目标顾客对商场的综合满意度81.8分 内容组成 内部环境：商场内部空间、指引、硬件设施等； 商品包括：商品质量、品种、价格、促销等； 服务包括：接待服务、收银服务、售后服务、送 货/安装服务、VIP服务等； 周边环境：交通情况、停车情况、卫生情况、人 流情况、治安情况、配套设施等。 注： 1、当月发生重复性的违纪（指犯同一类别的错误），第二次违反时加倍扣分； 2、序号中有“ * ”的项目，如果情节轻微，未造成影响或损失，可给予一次警告，一个月内第二次违反则予以扣分。 （2）行为规范 1、上班时要有效管理情绪，保持精神饱满，面带笑容。 2、讲究个人卫生，勤洗澡（身上不得有异味）、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。 3、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；岗位上不能吃东西或喝饮料，喝水时应避开顾客。 4、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得剁脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。 （3）接待服务语言 1、称呼用语 通常有“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，要注意根据年龄使用称呼用语。 2、招呼用语 顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。 3、介绍用语 ●您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。 ●我给您拿出几种看看好吗？ ●您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上 要求操作。 （3）接待服务语言 4、答询用语 ●顾客询问某种商品的具体位置，注意使用简洁清晰的语言，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。 ●顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？ ●当无法回答顾客的询问时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 （3）接待服务语言 5、道歉用语 ●对不起，让您久等了。 ●对不起，让您多跑了一趟。 ●对不起，我把小票开错了，我给您重开。 ●若有语言不当之处，还请多多谅解。 ●对不起，给您添麻烦了。 6、道别用语 ●谢谢您，欢迎下次再来，再见！ ●这是您的东西，请拿好。谢谢您！ ●欢迎你们以后常来。 七、 营业员营业工作规范 （一）商场营业时间和班次的安排及规定 （二）营业前准备工作规范 （三）营业员交接班制度 （四）营业结束工作规范 （五）注意事项 （一）商场营业时间和班次的安排及规定 ★商场营业时间 ★班次的安排及规定 （二）营业前准备工作规范 1、清洁卫生； 2、清点商品； 3、整理商品； 4、检查标识； 5、补货、发货(针对需要的时候)； 6、备足办公用品，查看记录本，调校计量器具； 7、开晨会； 8、营业前5分钟，整理着装，调整情绪。 说明：员工进场必须走员工通道，进场前应化好妆， 穿好工作服、戴好工牌才能进场。 （三）营业员交接班制度 1、建立交接班本； 2、交接事项： A、商品； B、发票/售货小票； C、待处理的问题； D、其他事项。 3、注意事项：下一个班次的营业员应提前10分钟到 岗，戴好工牌，化好妆后方可进入柜台。 上一个班次营