培训课程——语言规范.ppt

* “我代表着CBRE” —安管形象窗口主题培训 华中心物业安管培训课程 语言规范 * 称呼 住宅区：对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”，对男士可称“先生”；对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学”； 商业及写字楼：男士统一称“先生”，三十岁以上的女性称“女士”，三十岁以下的女性可称“小姐”。对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学” * 问候 见面问候时可用“您好！XX”或以当时的时间来问好如“早上好！XX”（早上十点钟之前）、“中午好！XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX” 微笑并点头示意 * 祝福语 每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉快！” 每逢节假日向业主祝福“节日快乐！” * 对讲机用语 接到对方呼唤时，回答：“收到，请讲” 听清后，回答：“好的”或“收到”， ‘请’字、‘谢’字不离口，不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。 * 工作情景用语 上门（先敲门、敬礼）说：“先生，您好！我是小区安管。刚才我们监控中心接到您户内的紧急报警,请问您好需要什么帮助吗?” 当业主说无异常情况时，对不认识的开门者,应说：“先生，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！” 一、户内紧急出警的语言 * 工作情景用语 当业主(开门者)说：“我就是业主或业主卡掉了”时。回答说：“先生，请问您贵姓，叫什么名字，我需要核实一下！” 当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业主解释：“非常抱歉，我们也是为了业主的安全，因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我的职责，请您理解和配合。”(在这种方式过后,当达不成一致时,应留守此处,报物业服务中心电话联系其它家庭成员核实解决) * 工作情景用语 当业主说：“这是怎么回事嘛，经常报警。” 核实身份后回答说：“先生，可能是报警器出了故障，请问您什么时候有空呢，我们安排工程人员来给你检查维修。”同时,顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的时间通知物业服务中心作报事处理。 核实完准备离开时，说：“先生，谢谢！打扰您了！”或“先生，给您带来的麻烦，我深感抱歉” 然后轻轻关门离开。 * 工作情景用语 二、门岗询问业主的语言 （先敬礼）问：“您好！先生，请出示有效证件” 当业主说：“我是业主（或我回家）。” 回答询问：“先生，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？” 业主说：XX栋XX单元XX号房时。 回答询问：“请问先生贵姓呢？我需要核实一下。” 核实完后说：“谢谢！” * 工作情景用语 当业主说：“你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏人等语言或不配合时。” 应回答说：“对不起，先生，我确实不认识您，为了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理解和配合。” 当业主说：你是新来的吗？ 回答：“是的（或点头微笑）”。 * 工作情景用语 当业主极不配合或破口大骂时。 回答说：“先生，我们也是为了业主的安全负责，请 您理解。 待业主平静时说：“其实，先生，您可以想一下，假 如我们不问、不管，随便什么人都可以进 入小区，就会对业主的生命和财产安全构 成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您 也希望住在小区里安全、舒适，对不对？ 所以请您能够理解和配合。” * 工作情景用语 当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了），你们还不认识我呀？回答说： “先生，您也知道，小区进出的人流量太大了，每天都要进出几白上千人，认识业主需要一定的时间，所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的业主。” * 工作情景用语 如果收到需要核实人员，物业服务中心也联系不上时。回答说： “先生，对不起，电话也联系不上，请您自 已和业主联系一下，请业主给物业服务中心打个电话，好吗？” * 工作情景用语 当来访人员拿电话给我们，说业主要与我们通话时。回答： “对不起，先生，我们有规定，上班不能接听电话，您可以叫业主打电话到物业服务中心。” 当所有解释都无效时。可说： “先生，为了所有业主的安全，这是我的职责，请您理解！” * 工作情景用语 三、巡逻岗核实人员的语言 发现可疑人员，上前询问：