影响护患沟通的因素及有效沟通.ppt

影响护患沟通的因素 及有效沟通技巧 溧阳市人民医院 杨淑洁  目前医患关系日益紧张 医生被患者殴打杀害 患者对医生越来越不信任 医生越来越惧怕患者 如何改善医患关系已成为当务之急 良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医生必不可少的一项技能 调查显示 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 83.3% 护士对沟通方式基本不了解 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不 加理睬 研究表明 77.78%患者希望每日与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 沟通 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。 和谐医患沟通模式 医院中存在的人际关系 病人 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。 影响护患沟通的因素 环境因素 患者因素 护士因素 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者知情权 语言使用不当 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 影响护患沟通的因素 患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标 道德修养 文化差异：不同国度 角色适应不良 患者的角色转换 患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。 A、已角色适应，利于康复； B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教； C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。 影响护患沟通的因素 社会因素 媒体的报道 舆论导向 过高的医药费用 护士的社会地位不高，待遇低 护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 影响护患沟通的因素 信息沟通不良 调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟 通不良引起 沟通细节未达到预期的效果 影响护患沟通的因素 信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口服TID。 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。 影响护患沟通的因素 因指导不明确引起的纠纷 如：各种检查（B超钡餐） 忽视患者享有的知情权： 案例：挂隔离标识致投诉要求转床 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。 影响护患沟通的因素 语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时“哎呀，没氧气了” “打针打哪呀” 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。 有效沟通的好处 建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。 护患沟通中最常用的语言 劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。 护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者） 与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。?  忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属 压制：