服务案例培训.ppt

【案例点评】 根据近年来物业管理的有关经验，发生治安或刑事案件大多出租屋和外来人员有关，我们加强对出租房屋和人员的管理，从根本上掌握人员流动情况和规律，能够有效控制此类事情的发生。 案例十一: 车辆堵塞道路口  晓以利害车开走 【案例描述】 一部外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。保安员礼貌地上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然大怒，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。 【处理过程】 保安员呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员其尽快将车开走以挽回影响；同时指出，若一意孤行管理处将有权利报警或电请交通管理部门拖车。 司机自知理亏，也觉得这最后一手对自己不利，略作考虑后，回来把车开走了，道路恢复正常。 【案例点评】 物业管理在处理矛盾过程中要保持良好的服务礼仪和有效的沟通，同时也可以将我方拥有强制处理方式的权利表达出来，做到待之以礼，管之得法，晓以利害，不卑不亢，同时又不至于给业主发泄和对立寻找借口。 案例十二: 访客无理拒登记 冒充业主强登楼 【案例描述】 一天晚上9点多钟，某小区保安员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人地径直往里走。原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。 【处理过程】 保安员小赵上前礼貌地问道：“先生，您好，请问你们到哪里？按小区管理规定请登记。” 谁知来人一听，不耐烦地瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，还要登记吗？” 小赵礼貌地问道：“先生请问您是哪座哪楼的业主？” “我是某某阁12B的业主。”来人语气粗暴地说。 “请问先生12B业主姓什么？叫什么名字？”小赵依然面带微笑的询问。 这时候来人低下头来，无言以对。 小赵借机上前把小区管理规定向来人解释了一遍，请他们给予配合。来人不好意思地按照小赵的指引，进行了登记。 【案例点评】 来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一，访客形形色色，小赵对态度蛮横的访客既坚持原则，又不态度生硬，对访客不动声色地“步步紧逼”，进而达到让访客登记的目的，识别了来访者的身份，保证了小区的安全。 案例十四: 访客无理拒登记 做仗势欺人强登楼 【案例描述】 某管理处保安员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。 小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三位访客给予配合。 “你还有完没有，松手，不然我就揍你了！”访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！再啰嗦，老子让你死在这里。” 【处理过程】 这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝说围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的事情向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。 在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到事情的经过后，不仅马上签了字，而且再三表示歉意，对我们保安员认真负责的工作态度给予高度赞扬。 【案例点评】 社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德。 我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。 案例十五: 消防通道  车辆乱放 【案例描述】 某广场北侧的道路连接X路和Y大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图方便，随意将车辆停放在该消防通道的一侧，影响了消防通道的功能发挥。管理处只好派专人特意看管，然而，仍有车主以“马上就走”为借口，不服从管理，我行我素。 【处理过程】 为了从根本解决这一问题，物业管理处想了一个新方案：在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是管理处能够独立决定和实施的。 管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请有关部门实地