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目 录 6. “上海“楼脆脆事件”： 7. “三鹿奶粉事件”： 在ISO中品质的定义是:指一项产品或服务整体特征，此 种特征具有满足顾客规定或潜在的需求能力。 意识----马克思又是这样给它定义的: 意识是指人脑对物质的反映。 品质意识----是指人脑对具有满足顾客规定、潜在需求能力产品或服务整体特征的反映。 割草的男孩 一个替人打工的男孩打电话给陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草 工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太 那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”“我还有什么地方没做 好的,她还希望得到什么样的服务呢? 这个故事 告诉了我们什么？？？ ---深圳市智高塑胶科技有限公司 讲师：唐志强 部门：品质部 电话667421 深圳市智高塑胶科技有限公司--- 全员品质意识(观念)培训 全员品质意识(观念)培训 品质及品质意识定义 1 2 3 4 结束语 品质管理发展简介 品质意识的建立及提升 1. 品质及品质意识定义 1.战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你--- 2.你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--- 3.省吃检用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---- 4.还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---- 5.如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---- 不是没瞄准，而是，碰到一颗臭弹！ 因为，降落伞打不开！ 因为，转向失灵了！ 有，而且是半只! 你，还敢去坐吗？ 先看看几个例子： 1. 品质及品质意识定义 房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管 1. 品质及品质意识定义 原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ） 1. 品质及品质意识定义 品质管理大师对品质的定义① 戴明W.Edwards Deming(品質之父) 朱蘭J.M. Juran(美國品管大師) 石川馨 Kaoru Ishikawa (日本品管大師) 一種以最經濟的方式，生產出最有效用且有買主的製品 滿足顧客的需求 會讓顧客滿意去購買的產品 1. 品质及品质意识定义 品质管理大师对品质的定义② 費根堡姆 Arnold Feigenbaum(全面品質管理之父) 田口玄一 Genichi Taguchi (DOE) 克勞斯比Philip B. Crosby (零缺陷之父) 品質是在顧客要求之條件下，提供最好的產品或服務 產品的品質乃是產品自交貨之後對於社會產生最小的損失 品質就是合乎需求 1. 品质及品质意识定义 ISO9001 对品质的定义 一组固有特性满足要求的程度 特性：包括性能、可用性、可靠性、文明性、舒适性、美学、 时间性、经济性、安全性等。具有全面性和综合性的 特征！ 要求：包括隐含的和需要规定的，往往要求会随时间改变的。 真正物美价廉(高性价比)，符合消费者需求的产品(服务)，才 是拥好质量的产品 1. 品质及品质意识定义 品质意识的定义 1. 品质及品质意识定义 举例: 生产现场摆放着一批无任何标示将要投入生产的部品，有点经验的可能会先去确认下是否与将要投入的东西一致，如果碰到一个无任何经验的人，那后果可能就很严重了，直接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况，都说明他们的品质意识是薄弱的，因为他们对 这件事情的反应是迟钝的，没有 任何一个人会把它当作一件事情 去处理！至少他们没有意识到放 在现场与生产有关的东