旅游团队导游服务程序详解.ppt

整理:KLC过滤器 第三章 旅游团队导游服务程序 团队旅游接待的成败关键在于导游服务？ 第一节 入境旅游团队导游服务程序 第一节 入境旅游团队导游服务程序 第一节 入境旅游团队导游服务程序 （1）熟悉接待计划 （2）物质准备 （3）与地方接待社联系 首站接团服务 欢迎词主要内容 核对、商定日程 途中服务 旅途中的文娱活动 末站服务 致 欢 送 辞 善后工作 《全陪日志 》内容包括 （１）旅游团的基本情况； （２）旅游日程安排及交通情况； （３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）； （４）对发生的问题及事故的处理经过； （５）旅游者的反馈及改进意见。 二、地方陪同导游人员服务程序 准备工作 （2）知识准备 (3)物质准备 （1）旅游团抵达前 （2）旅游团抵达后 （3）转移途中的服务 地陪欢迎词的主要内容 首次沿途导游的注意要点 首次导游的主要内容 入住服务 核对商定活动日程 参观游览的导游服务 （2）在抵达景点前的途中 （3）抵达景点后 如何做好景点讲解 （4）返程途中的导游服务 餐饮服务 购物的导游服务 社交活动导游服务 文娱活动导游服务 送站服务 （2）离店导游服务 （3）送行导游服务 善后工作 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 善后工作 第三节 国内旅游团队导游服务程序 全陪服务程序 《中国公民国内旅游文明公约》 全陪服务程序 地陪服务程序 景区、景点导游服务程序 OK票与OPEN票 1.OPEN票一般是不指定具体航班信息的机票，有半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号，还有全OPEN的，就是航空公司，航班号都不指定。国际票OPEN得较多，国内一般不允许OPEN。 2.OK票是指机票座位的情况，座位一般有很多种状态，HL表示候补，OK就表示订座。只有OK票才允许登机。 3.0票面机票一般指团队票，因为团队票有折扣，而且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额达成0。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签别的航空公司。 熟悉、研究计划 ① 计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码。 ② 境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名。 ③ 团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。 ④ 全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻。 ⑤ 去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况。 ⑥ 有无返程票，若有则要弄清落实情况。 ⑦ 有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午１２点以前确认。 ⑧ 出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票，若是国际联程机票要在离境前７２小时加以确认。 ⑨ 掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者。 ⑩ 有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续； ⑾ 有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等； ⑿ 旅游团的接待规格及服务范围。（例如团内有无二周岁以下婴儿、１２周岁以下儿童、餐饮标准等） 制定活动日程应注意以下几个方面 ①首先应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。 ②其次是活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点面结合，要留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同。 ③再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。 旅游团队日程的主要内容 ①本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵离日期、班次、时间。 ②活动日期，出发时间，参观游览项目，就餐地点、时间，购物地点，自由活动时间，晚间活动内容、时间、地点，特殊项目。 ③城市交通工具，地陪、司机。 ④祝愿词。 ⑤制表时间、制表人。（旅游团队接待通知单） 地陪分析研究的问题 返回 旅游团队日程的主要内容 ①致欢迎词 ②调整时差 ③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置 ⑤帮助旅游者下车 ①问候语 ②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 ③自我介绍 ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 ⑤预祝旅游愉快、顺利 ①所站位置要能见到每一位旅游者 ②面带微笑,表情自然③使用话筒的正确方式 ④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 ⑤重点内容要重复讲解或加以解释 ①风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) ②风情导游 ③饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等) ④宣布当地的活动日程 ⑤分发资料 ①协助领队办理住房登记手续 ②确定叫早时间 ③介绍饭