汽车行业顾客满意(CS)提升训练课程详解.ppt

顾客满意(CS)提升训练课程 讲师:苏桔良 什么是服务 根据1999年J.D.POWER调查 如何在短时间内提升顾客满意 顾客要如何得到满意共识研讨 接待业务责任的共识 服務的感受:取决于当时顾客的 以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 及工作 . 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车 接待员的重要业务 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客要如何得到满意共识研讨 顾客进厂的期望语共识 现场异常处理及应对方式共识 接待人员的仪容共識 乾淨清爽 接待与部门间沟通的内容共识 问题纪录，重复确认需求 对于问题要共同确认记录结果 如何礼遇预约的顾客 追加工作的技巧 一定要现在处理吗? 交车前的资料确认 你的工作應該如何赢得东南經銷商及顾客的信赖 讨论看看 如何面对抱怨的顾客 如何面对抱怨的顾客 如何面对抱怨的顾客 * * 个不满意的顾客会 个人不来买公司的产品 但是 个不满意的顾客 只有1个会抱怨 个案=? 其余3个默默离开 1=4*13=? 影响 问题 问题 需求 确认感受 需求 需求无法100%达成时 策略 服务 说明 + + 从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现 + =满意 什么是满意? 客户 或内在的需求 在 我们可以做的 + . ! 的向前询问顾客的需求 完成专业训练的服务流程 初步了解顾客需求及問題點 提供顾客最适当的维修建议 掌握車間的工作进度及流程 适时的向 报告维修的进度 服务接待员的职责 确认车辆的问题是否顺利完成 协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开 确认每个人要求不同 设法让承诺 实现 如何符合基本的期待 让顾客安心消费经验 什么是顾客满意 用不同的方法服务 的顾客 先做顾客马上需要的小事 公司已有的基本服务先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事 带着 先讲清楚服务及费用的事 当顾客不确定时要做立即性的 或 弥补 如何超越顾客期待 如何了解顾客的期待 先立即满足顾客需要 关心顾客 的人 注意顾客的反应 注意不经意的言语 掌握 需求 找出以往最在意或曾不满意的事 知道的有能力做的----先去做 注意顾客的家人,或朋友的感受及需求 关心随行人的安全及基本服务 不要忘了 顧客 所有人都要 顾客目前的需求 立即派人前往处理目前最 的事 如何超越顾客期待 随时问候关心顾客 设法 预计时间 需求无法满足的道歉 让顾客有 的服务 纪录目前顾客位置及姓名 随时微笑点头面对顾客 接待人员注意维修进度与预期差异 每个顾客至少回报一次 维修进度 感謝+ +说明 必要时主管需主动出面 由接待或主管个别务顾客说明 的服务将是最好的礼物 需求+满足=满意 期望 安撫 擔心 歡迎 確認 選擇 ? ? 你想不想做 入厂车辆突然增加的时候 道歉 支援 說明 簡化 正在接待车时预约车突然进来 道歉 支援 抱怨车主进来时，并已向前表示不满时 道歉 支援 精神集中 確認 站在顧客立場思考 零件部 新车部 财务部 维修部 接待部 折扣权限,付款方式 维修进度 ,保固政策, ,维修技术 的顾客掌握,各时段预约顾客 站在顧客立場思考 顾客叙述问题 重复确认需求 签名到规定處 注意听 详细记 一定要 . 让顾客看纪录,确认资料无误 确认责任及叙述内容 站在顾客立场思考 一起确认叙述的问题 叙述的问题确认后立即处理 客户说有技师无法确认的问题 顾客说有属于正常问题的处理 顾客确认认知的问题点 说明原因后立即处理(不要扩大) 其它人处理,设法用 的方式