服务营销概述详解.ppt

《服务营销学》 主讲： 杨 海 燕 QQ：981678002 Tel第一章 服务营销概述 为什么要研究服务营销？ 服务经济的到来 服务业所创造的价值占GDP的比重 为什么要研究服务营销？ 服务经济的到来 服务业所创造的价值占GDP的比重 为什么要研究服务营销？ 服务经济的到来 服务业的就业人数占的比重 为什么要研究服务营销？ 服务经济的到来 服务贸易的全球化 为什么要研究服务营销？ 服务经济的到来 制造业及信息技术产业中服务已成为必要业务 汽车 电器 优质服务已经成为竞争核心 产品+服务=完整产品 为什么要研究服务营销？ 服务经济的到来 原有特定服务业的市场化 政府管制在逐渐打破（航空、银行、电信等。价格管制、地域歧视等） 专业服务提供商开始悄悄进入营销时代（牙医、律师、会计师、工程师、建设师等开始对顾客进行管理） 为什么要研究服务营销？ 服务经济的到来 制造业及信息技术产业中服务已成为必要业务 原有特定服务业的市场化 糟糕的服务——顾客感知的服务质量 服务营销的特殊性——传统的营销人员，难以应付服务营销的问题和困难 服务等于利润 服务已经成为最主要的增值利器 研究表明，关注顾客满意度、价值构成以及服务质量，比关注生产和成本节约，能够实现更多利润 服务利润链：员工满意--顾客满意—企业利润；服务排名高的企业、股东价值明显高于服务低的企业。 21世纪已经来临，在这充满竞争的新时代里，哪些工作最受欢迎？ 众多专家在广泛调查研究的基础上，遴选出十大类数十种最具发展潜力的工作，具体如下： ①医疗保健业 足病医生、按摩技师、听觉病治疗者、职业护士、护士助手、家庭保健助手、牙医、治疗酗酒和吸毒顾问、营养学家、脑电图技术专家、心病学技术专家、紧急治疗技术专家、医疗记录技术专家、外科技术专家、医生助理、临床实验室技术专家、呼吸治疗学家、配镜者、药剂师、放射治疗技术专家、理疗专家、理疗助手、音乐治疗专家、舞蹈治疗专家、兽医、老年病评估协调人、家庭护理中心主任、老年护理管理者、娱乐康复治疗者和退休计划者。 ②计算机产业 文字信息处理机操作者、系统分析员、技术文件专家、电脑程序员,CAD专家、电脑零售员、电脑服务技术员和电脑培训者。 ③环境保护业 环境问题工程师、环境问题研究专家、（水和废水）环境问题技术员、危险品及废物管理技术员。 ④广告、公关业 撰稿员、电台及电视广告人、记者、出版物广告人、公共关系顾问和市场管理者。 ⑤社会服务业 保险统计员、保险代理人、房地产代理人、律师、律师的专职助手、售货员管教人员、代客选货员、发式专家、秘书、私人调查者和财产管理者。 ⑥健康营养业 有氧操指导者、运动和健美营养师、私人教练。 ⑦教育领域 中小学教师、学校顾问、成人教育教师。 ⑧旅游业 旅馆经理、饭店经理、旅游代理人、飞行员和飞行服务员。 ⑨工程科技 生物化学家、市政工程师、机械工程师。 ⑩家政服务业 饮食服务人员、肖像咨询员、儿童护理员、公关咨询员、家庭指导员、清洁员、活动计划服务人员、宠物护理员和信息中介服务人员。 生活中的服务 上海陪聊职业正式获批 加州农场：用提供采摘服务的方式 卖水果 第一章 服务营销概述 教学重点： 教学难点 1.1 服务及其特征 一、服务的定义 1960年，美国市场营销协会：“服务是用于出售或者同产品一起出售的活动、利益或满足感”。 1990年格鲁诺斯：“服务一般是以无形的方式，在与服务对象、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种行为。” 科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 1、不可感知性（intangibility）/无形性 服务无实体产品； 是一种绩效或行动，而不是实物； 服务特质及组成服务的元素、使用服务后的利益， 需要经过若干时间才能察觉。如医疗、教育、咨询 营销含义： 不容易向顾客展示（实物可以展览等）、沟通、 体验、试用等 2、不可分离性（inseparability）/生产与消费同步性