服务规范及技巧详解.ppt

服务技巧 （十二）递酒水牌技巧 1、服务员面带微笑，半跪式服务。 2、右手大拇指按住酒水牌正中间 位置，左手托着酒水牌底部。 3、先生/小姐，晚上好，这是我们 的酒水牌，请您看一下，今晚喝点 什么酒水或饮品。 4、公司标志名称要正对着客人。 当客人准备接过看时，要迅速为 客人打开第一页请客人过目。 服务技巧 2、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在贵宾杯中，再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在客人碰触不到的地方。 3、斟酒时注意事项 a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应 马上放回酒桶以保持酒的温度。 c、不同的酒类所斟的份量不同。 d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。 LET’S HAVE REST 休息一下！ 《YOU ARE NO.1》 * * * * * * * * * * * 歡迎參加 新王朝娱乐部培训 工作服务规范 1、站立规范 俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范； 男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 女生：双手自然交叉放在前面，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。 工作服务规范 2、行礼规范 在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 工作服务规范 3、引导规范： 在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范流程完成后退出门。 工作服务规范 4、服务规范： 当客户进房后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。 标准服务语： 各位晚上好，欢迎光临王朝夜宴，我是本房的服务员，很荣幸为您服务，祝您今晚玩得开心，接下来请允许我为您介绍一下本包房的消费及活动。。。 工作服务规范 5、送客规范： 当客人埋单后准备离开时应主动上前起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 工作服务规范 6、行为规范 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，这边请”； 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过； 不能靠墙、靠桌子和柜台； 不要忽视洗手间里的细节，每次都要注意检查； 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“对不起请继续”。 工作服务规范 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； 任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花名”相称； 对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； 谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手遮住； 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。 凡进房或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 工作服务规范 7、半跪式服务规范： a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b上身微倾，面带笑容； c裙缝不宜正对客人，要侧身。 礼貌用语规范 1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！” 2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。” 3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××