服务顾问专项能务提升详解.ppt

汽车售后服务工作 服务顾问应该怎么做 对服务顾问的要求 培训目标 课程目录 1. 沟通能力提升 1. 沟通能力提升 1.1 服务顾问对自身的定位 1.1 服务顾问对自身的定位 1. 沟通能力提升 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 思考： 服务总监问服务顾问：“小李，需要找个人帮你吗？” 1.2 怎样探究客户根源想法 思考： 服务顾问小张问来服务站换机油的用户：“刘先生，现在好途邦正在开展夏季服务活动，您的空调有问题吗？” 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1.2 怎样探究客户根源想法 1. 沟通能力提升 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 1.3 服务顾问引导客户的方法 内容回顾与总结 课程目录 2. 专业能力提升 2. 专业能力提升 2.1 服务顾问问诊能力的重要性 2. 专业能力提升 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2.2 打造独立问诊基本功 2. 专业能力提升 2.3 问诊的方法 2.3 问诊的方法 2.3 问诊的方法 2.3 问诊的方法 2. 专业能力提升 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 2.4 常见问题问诊方法与训练 内容回顾与总结 课程目录 3. 协作力提升 3. 协作力提升 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法 3. 协作力提升 3.2 怎样带好维修小组 3.2 怎样带好维修小组 3.2 怎样带好维修小组 3.2 怎样带好维修小组 3.2 怎样带好维修小组 内容回顾与总结 综合看车与试车，给出初步的检修方案；同时告知可能的最坏结果，报价，约定时间 比如客户反映油耗高，是新车，探求得知基本是客户在市区经常堵车，且以前开的是伊兰特： 不要急于推掉客户，可以先表达清意思，再用电脑把发动机电控系统查下故障，再看数据流，告诉客户一切正常，确证自己的意思。 2.1 2.2 2.3 2.4 服务顾问问诊能力的必要性 打造独立问诊基本功 问诊的方法 常见问题问诊方法与训练 纯保养也需要问诊 异响类问题的问诊 发动机相关问题问诊 漏水问题问诊 事故车问诊 纯保养也需要问诊吗？为什么呢？ 可以容易确定重点检查的项目 可以帮助发现车辆潜在故障 可以推荐附加的项目 可以推荐缩短保养周期 可以推荐提前更换关键零部件 可以有针对性的告知客户短期内可能的故障 纯保养问诊的方法： 仔细询问车辆使用的环境和使用时间和频次 平时都有谁开这辆车 朋友都开什么车，在哪里保养，多少公里保养一次 有没有哪里觉得不是特别舒服的地方 首先确认响声的形式 如嗡嗡、