方向中国电信企业管理现代化之路.docVIP

国际电信管理发展方向与中国电信企业管理现代化之路 ? Frost Sullivan 中国公司 ? (根据讲话录音整理) ? ? 电信管理的演进 电信管理论坛的前身是网络管理论坛，电信管理最初就是从技术上考虑如何管理好整个企业的发展而不是沿用传统的企业管理发展模式，而今天，网络管理和电信管理已经完全进行了溶合。 1994年，网络管理论坛对世界八大电信运营商（British Telecom, Mercury One2One, GTE, Bell Atlantic, NTT Communications, France Telecom, SITA, Unisource）进行了一次调查。调查后显示的结果表明，他们对比较规范化的电信管理构架有非常强烈的需求。因为当时的服务管理的概念没有得到广泛的认可，运营商的部门化分不是按提供的服务项目来划分而是按职能进行化分，分为网络运维部、工程部、业务部、维修部等，这样造成了当新服务加载后，各部门的协调会出现问题。同时业务提供是根据技术能力来提供客户服务，而不是根据市场的需要来进行提供。 虽然当时存在的问题很多，但各运营商意识到跨企业间的客户数据交换是获得进一步成功的关键，因为如果没有公共平台来进行客户数据交换，网间交换、利润分享等很多业务模式无法实施。 一个规范的网络管理体系的建立是由内因和外因共同在起作用的，外因是企业之间能够顺畅合作，内因是企业希望改善自身内部的管理，各运营商都希望改善现有的状况，同时ITU――国际电联也希望能够把电信管理规范化，他由此提出了电信管理网络－TMN。 TMN有四层结构：自下而上分为元素管理层、网络管理层、服务或产品管理层和业务管理层。 ????????? 基本元素管理层：保证网络的各个部分正常运转； ????????? 网络管理层：利用IP网络保证服务的顺利提供； ????????? 服务管理层：公司的业务部门，决定如何对外提供服务，如何促销，售后服务等； ????????? 业务管理层：公司的最高政策，包括引进或停止某项业务，衡量业务单位的效益，与法规和规定保持一致等。 TMN的四层结构含概了电信管理的所有内容，管理的是整个业务。但是它强调的是最底层网络元素层互相之间标准的对接。但是到今天，网络元素层的标准都没有实现，因为国外很多大运营商接口的技术标准都不公开。同时在业务层和网络维护层产生了大量数据，这个接口是可以公开的，因为公开了以后实际上是得到一些高层的数据。虽然ＩＴＵ在开始的起点就比电信管理论坛高，但是后来的整个操作没有实行成功，就被电信管理论坛的TOM图替代掉了。因为TMN只考虑中间的两个结构，而TOM图却更实际，强调的是单层结构。 TOM图的整个结构分为网络管理层、服务层和客户层。 从每个层面的横向分析都可看到单独的操作流程，如客户层就存在一个很完整的流程：促销-销售-订单处理-故障处理- QOS服务质量管理-收费。而下部的服务层和网络管理层都是支持销售程序的，所以TOM图解释的是电信运营商的业务流程。 TOM图的好处是解决了TMN中间两个网络和服务，但是还存在很多问题。第一，TOM图不是全面的企业管理，不包括销售营销的管理、供应商的管理、合同伙伴的管理、其它的支持功能（如管理知识功能）等。第二，TOM图没有产品生命周期和客户关系管理概念。 基于此，产生了eTOM。 eTOM在TOM的基础上进行了完善。第1层，客户关系管理；第2层，服务；第3层，资源管理和网络管理；第4层，供应商和合作伙伴管理。同时添加了生命周期管理、营销销售和订单管理，还包括企业管理（企业办公自动化，包括财务，人力等管理）。由此看出，企业操作系统变得非常完备。eTOM关心的是整个企业的问题，而不是单一的流程。 目前，在国际上eTOM还处于摸索阶段，没有被广泛接受。而TOM已经被逐渐的接受并采用。 ? 美国电信运营业务重要趋势 电信运营业务的主要趋势分成五部分：市话、长话、无线、宽带和视频。 2002年，美国总的电信服务市场大约是4000亿美元。其中市话1000亿以上；长话600-700亿，但属于萎缩趋势；移动增长迅速，目前已经超过长话，大约600－700亿；数据业务增长速度比长话快，业务量已和长话相当；视频达到500亿。 美国的市话部分主要是被小贝尔公司所垄断。美国电信总的业务化分大致为：市话占５０％的收入，网络接入占３０％，数据业务占１９％。美国市话的话费率多年来只是略有增长，变化很微弱，到2000年增长到20多美元／月。普通电话接入电话线路安装的线数每年在减少，主要是居民部分下降的幅度较大，从２０００年－２００１年一直是负增长，商业部分保持正增长的状态。美国的大多数市话公司在推广业务时，以服务用户的性质分为两个部门，面对居民的部门和面对商业的部门。由于市话居民部分的增长缓慢，公