标杆企业调研——小松研究分析报告 (DEMO).docVIP

小松服务体系研究报告 小松（中国）投资有限公司是株式会社小松制作所在中国的全资海外子公司，成立于2001年2月，公司总部位于上海市。秉承日本总公司面向全球的发展战略思想，把“质量和信赖”作为公司最重要的经营理念，以满足用户需求为宗旨，提供优质产品和服务为已任。公司自成立以来，先后在全国范围内设立了7个地区办事处，分别协助遍布各省、市、自治区的小松产品代理商，进行整机销售、服务及零配件供应等相关业务的工作，更好地服务于广大的小松用户。为天下先、铸创业魂——为社会创更大价值的经营理念，人无我有，人有我优，追求卓越，超越自我，使公司永远具有旺盛的生命力；实事求是，敢于突破，顺势而变，与时俱进。根据市场需求、技术变迁，适时调整企业组织架构、经营管理理念和管理方式，提高工作效率和效益；敬业求实，开拓进取，精益求精，打造品牌；以客为尊，以诚为本，回报社会，奉献爱心小松完善的服务和综合保障系统遍布中国，使对小松产品买得放心，用得称心。21世纪的服务模式管理流程图 其主要特点如下： （1）、充分发挥代理店优势广泛开展技术服务通过分布在全国各地的技术服务网进行技术服务。无偿服务交机服务并进行使用和维修方面的指导、根据小松公司的产品保证条件对车辆进行定期保养、对在保证期间内出现的质量问题进行处理。有偿服务向用户提供质保期外的有偿修理、定期车辆状况诊断、技术咨询。对拥有大型设备的用户开展特别支援活动对这类用户，除利用技术服务中心对其进行技术服务以外，小松上海还直接对其进行支援：实施对大型(特殊)设备的装配、交机(操作、维修指导)服务。举办技术交流会。对大型设备的大修进行指导。提高产品质量活动向生产、设计部门迅速反馈产品在使用中的技术信息及用户意见，将其融入生产、开发及设计的各环节，不断向用户提供最佳产品。 专业的服务队伍、专业的服务设施、专业的服务技能，为您提供专业而快捷的务，使您的机械真正做从售前服务咨询到售后服务保证到旧机维修整备，江苏近三十个网点、上海、浙江、新疆各地的二十几个分部、百余名专业的技术服务人员，百余辆技术服务车24小时奔驰在祖国大地上的城乡村镇，使用户在任何时候都能享受到优质服务，从而更好的为用户创造更大的经济效益。 （3）服务机构 南京钢加工程机械集团的服务机构设置在产品支援本部，主要包括零件部、技术服务中心、修理工厂、检测中心四个部门。各部门职能如下表所示： 序号 部门 主要职能 1 零件部 保证维修所需零部件的供应与存贮 2 技术服务中心 保内设备的技术支持 3 修理工厂 保外设备的技术支持、维修 4 检测中心 设备的定期检测 （4）服务项目 提供小松、山推产品的纯正配件；凡使用纯正配件的每250H或500H定期保养，免工时费；定期对车辆，进行全面检测、健康诊断；在我司购买零件可送货上门；提供例行保养的指导和技术咨询；提供专业、快捷的维修服务；因我司的保养或维修不当所引起的机械故障由我司承担（需提供钢加公司开具的正规发票）南京钢加集团培训中心是中国工程机械协会授权认定的面向社会及工程机械行业中挖掘机械及铲土运输机械操作、维修专业的南京培训基地成立于2002年12月，培训中心师资力量雄厚、有名资深并有丰富实践经验的专职教师，针对不同对象开办了制定有详细教案，强调理论加实践为特色的各种培训班：挖掘机操作手考证班、速成班、基础班；柴油机维修基础班、提高班；液压原理基础班、维修班。培训结束经考试合格均发给结业证书，如学习驾驶操作的则由中国工程机械协会颁发全国通用的驾驶操作证。小松（中国）投资有限公司营业本部内设立二手车事业部，通过“以旧换新”业务收购用户手中二手机械， 二手车事业部通过南京小松机械更新制造有限公司，运用生产厂家的技术，对收购的二手车进行整修，制造出小松厂家认定的二手车。并在二手车销售时向用户提供工厂接收检查表修理明细表品质保证书三份书面资料，使用户安心、放心地购买和使用小松厂家保证的二手机械。 小松根据设备是否出于保修期提供无偿和有偿两种服务，且所提供的有偿服务收费较高，其原因就在于在进入中国市场的同时，就将其良好的消费理念在销售中灌输到客户心中，在进入之时就开始引导和培养用户的消费习惯。在他们认为，保外维修的费用就应该包括配件费用和维修的人工费用，在南京钢加的保外维修中，维修的人工费用计入修理工厂的台帐，配件费用计入零件部的台帐。这样施行的结果就是使钢加成为国内外为数不多的可以通过保外维修而盈利的企业之一，在南京钢加，服务不再是成本中心，而是利润之源。 三、对三一服务管理的几点建议 随着技术的日益进步，产品同质化程度越来越高，国内的很多厂商开始将服务作为特色来吸引客户的注意力，而售后服务作为企业服务链中以一个最为重要的环节，它既是一个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点。良好的售后服务不仅能为企