汽车售后服务企业经营管理课件.ppt

3．汽车售后服务企业的全面质量管理 全面质量管理TQM是组织全员参与为基础的质量管理形式，其核心思想是企业的一切活动围绕着质量来进行。 采用多样的管理方法 尊重客观事实，依靠数据说话 遵循PDCA循环的工作程序 应用科技学术成果 全员参加维修全面质量管理 全企业的实施质量管理 全面质量管理范围 三、实施汽车维修质量管理 首先抓好全员的质量教育工作 要实现全员维修质量管理 1．一次修复的判定 影响一次修复的因素通常分为四个方面：诊断维修技术、客户沟通、流程管控和配件供应。如一汽丰田汽车公司按照“从客户角度出发，多因素综合判断”的原则，提出了“一次修复”的判定方法。 按图中所示顺序对客户进行提问，只有当三个答案全部为“是”的时候，此案例才判定为“一次修复”；任何一问题的答案为“否”，即结束该案件的调查，并将其视为“非一次修复”。对某些企业调查后发现，大部分汽车售后服务企业的一次性修复率很难达到95%，企业面临的客户不满、返修、投诉等非一次修复的压力非常明显。 四、一次修复 Q1：是否一次就修好 Q2：是否在承诺的时间内交车 Q3：承诺的时间是否合理 一次修复 非一次 修 复 是 是 是 否 否 否 2．一次修复的改善 每个汽车售后服务企业都有各自的具体情况，其一次修复的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA” 循环的工作程序，一次修复改善流程大概有如下几个步骤： 四、一次修复 一次修复客户调查 原因分析 非一次修复案件回顾 D 改善计划实施 P 改善计划制定 P 现状评估 P 体制建立 C 效果评估 A 改善计划完善 2．一次修复的改善 体制建立：建立以总经理为核心的一次修复改善人员体制。 现状评估：通过电话调查方式，收集非一次修复案例，并计算一次修复率。 改善计划制定：召集改善研讨会，分析原因、制定改善对策、并将责任落实到人。 改善计划实施：实施改善对策。 效果评估：对“一次修复率”进行监控，以评估改善对策实施效果。 改善计划完善：完善改善计划，并开始下一个改善循环。 四、一次修复 THANK YOU 本文欣赏结束 红藕香残玉簟秋，轻解罗裳，独上兰舟。 云中谁寄锦书来？雁字回时，月满西楼。 谢谢欣赏！！ * 书名：汽车售后服务企业经营与管理 作者：赵计平 ISBN： 978-7-111-39638-3 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件 项目三 实施汽车售后服务企业车间管理 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件 1 2 3 项目三 实施汽车售后服务企业车间管理 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分 实施汽车维修设备管理 实施汽车售后服务企业生产与质量管理 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分 确定车间功能基本参数 汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分原则 具体定位与区域划分“维修车间”设施功能 任务3.1 学习目的 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件 一、汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分原则 维修车间 钣金车间 喷漆车间 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件 二、 确定车间功能基本参数 车辆工位数 直接维修员工数 间接员工数 停车位数目 直接修理员工数 = 修车工位数 / 修车工与车位之比 间接员工总人数是根据直接员工人数计算，并要考虑到所需人员的总数发展。一般间接员工数目为直接员工数目的30% 维修车位数目一般为车间维修工位的1/6或1/8。钣金与油漆工位数一般依据实际业务量而定，基本原则一般为全部修车工位的1/3。 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件 某汽车售后服务企业平面图 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件 维修车间设施功能定位与区域划分 修理工位区 大修间 大修间走道要比一般主通道更宽 大修间面积必须大于24m2 四轮定位区 考虑其相关作业的方便性 处理调整定位角度时 发动机维修区 整合性的系统问题 三、 车间设施功能具体定位与区域划分 理想的工作位置与通道成15°、30°、90°等几种选择。 汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件 修理工位区 30°车位布置 ①车头至墙的距离建议使用200cm，如果因为场地的关系可以减少为150cm，但是如果采用这样的设计则不适合放置工作桌。 ②车位宽度可因维修车辆的大小选择360～400cm之间的尺寸。 ③场区采用