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满意度提升策略 顾 客 满 意 程 度 对 顾 客 的 重 要 程 度 指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，但用户当前满意度的评价较低，属于企业的“亟待改善”内容。 指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，而且用户目前满意度评价也较高，属于“保持优势”领域，也是企业关键优势所在。 这个区域的指标代表用户目前满意度评价是较高，但对用户来讲相对不是很是重要，属于次要优势，也称“锦上添花”优势。 指标分布在这个区域时，代表这部分工作目前对用户不是最重要，而且用户的满意度评价也较低，对企业来说不是现在最急需解的，即“可以容忍”区域。 其他延续使用模型——满意度结构方程式模型 目前，国际上较为通行的满意度评价模型是美国顾客满意度指数模型（ACSI）。本项目在借鉴该模型的基础上，使用如图所示的模型（CCSI）。该模型认为顾客的满意度是由顾客对产品/服务质量预期、感知以及价值共同决定的；顾客的忠诚取决于顾客的满意度。和其它模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，更能客观反映出消费者对产品/服务质量的评价；同时，该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进。模型中的5个结构变量之间的关系如上图（每个结构变量又由若干个测评变量构成）所示。 顾客忠诚 服务 质量预期 服务质量 感知 服务价值 感知 总体服务 满意度 顾客抱怨 用友本次调查希望对不满意环节提出解决方案，基于此，数字100建议用友将侧重点放在不满意度调查 不满意度调查的侧重点： 具体存在的问题 问题的具体体现 解决问题的解决方案 注：不满意度调查的内容包含满意度调查内容 满意度调查的侧重点： 评估 考核 短板分析 提升方向 满意度调查 不满意度调查 数字100公司简介 数字100是一家将现代调查工具、专业模型产品、行业特点三者有机结合的以新技术为手段的专业市场调查机构。 数字100公司成立于2004年，注册资金500万，ESOMAR会员，专注于消费品、 IT家电、金融三大行业，长期服务国内及国际著名企业。 数字100研究总部设立在中国北京，在上海和广州设有研究分支，在中国300多个城镇拥有访问能力。 以新技术为手段的专业市场调查机构 产品特色 专家特色 资源特色 工具特色 Assuredsample?在全国拥有300万以上可访问的庞大样本库。 提供专业优质服务 Surveycool?调查系统和研究服务结合是数字100独特业务定位。 覆盖专项调查全流程，拥有消费者、新产品、品牌、广告、渠道等领域的专业模型。 由调查行业，咨询行业及资深人士组建的研究团队。 产品特色----完善的研究体系 时间 销售量 衰退期 快速增长期 投入期 成熟期 寻找市场 降低风险 分析问题 把握方向 完善渠道 优化产品 重新定位 发现机遇 消费者研究 消费行为与态度 市场潜力与市场进入 市场现状与市场份额 市场细分与目标群体定位 市场定位与产品定位 市场需求 品牌研究 品牌知名度研究 品牌健康度诊断 品牌资产研究 品牌核心价值研究 品牌延伸与管理 产品与营销研究 产品分布渠道研究 消费行为调查 概念开发与测试 新产品测试 广告效果测评 产品命名 评估性研究 用户满意度 员工满意度 投资环境评估 项目评估 领导力测评 产品特色----全面的研究能力 品牌 产品 宣传 消费者 渠道 数字100调查专家联合Oracle(甲骨文)公司资深软件研发人员开发了国际领先的Surveycool在线调查平台，荣获“国家奥运科技创新成果”。为企业新产品研究提供了即时信息反馈和分析平台。北京市政府信息办,中国平安保险,招商银行,PG,强生,微软等机构或企业已购买或常年租用surveycool在线调查平台. 工具特色 --- 技术领先的在线调查平台Surveycool? 工具特色 --- 技术领先的在线调查平台Surveycool? 资源特色 --- 消费者样本库和专属样本库Assuredsample? 女性样本库 高收入人群库 B2B样本库 IT样本库 注册成员总数 130万 在线样本库是通过线上和线下结合的方式招募的，能够真实反应中国网民的构成情况 传统调查的积累及转化 与门户网站的深度合作 自主调查门户招募 网站联盟 2 3 4 1 在线样本库来源 数字100作为一家市场研究公司，在执行传统的街头拦截访问、电话访问、座谈会等过程中，对参与调查的消费者进行背景信息收集，并邀请他们加入我们的在线样本库。 数字100投资运作了态度8调查网，（），访问网站的网友将自愿注册成为我们的会员 数字100通过和专业的网站合作，来招募特殊人群样本库，如和“宝宝树”合作招募母婴样本库，和腾讯合作招募大学生样本库 将问卷链接挂在门户网