仲裁简析及系统使用说明谢学刚教案.ppt

简析仲裁及系统使用 一、概念与分类 1.1 概念 仲裁是针对网络公司内部，处理公司内部间投诉，目的是规范网点操作，维护网点公司权益。 1.2 分类 1) 红色E3仲裁系统 2）天网自动仲裁系统 二、仲裁上报、处理流程 2.1、问题件上报流程图 2.2、仲裁处理流程图 三、E3及天网自动仲裁系统使用 3.1、E3仲裁系统简介 天网系统-客服-资源下载--系统-E3(OA)中心版/网点版（公司级别下载中心版，办事处下载网点版）网点编号/用户名为各网点代码，原始密码00000 - 登入系统。 1）系统界面 2）投诉录入 录入需知：1. 填写完整的上报信息； 2.规范填写调查过程，调查过程必须突出重点，真实有效； 3.务必注明与收件人核实收件情况及核实延误天数。 4.投诉流程：本地保存-撤销-提交报告 5.如提示被投诉网点不存在，可投诉该网点所属公司，调查过程中注明情况即可。 3）中心审核及中心分配 1.中心审核 （1）中心公司必须在投诉单录入3天内进行中心审核； （2）中心审核时间超过3个日历天但仍在上报期限内的，快件将处以受理不获赔； （3）快件从发件日期至中心审核日期超过该问题件上报期限的，将按照超时上报处理，总部仲裁中心将不再受理此票投诉。 2.中心分配 4）处理打回投诉单 1.对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，发件网点不获赔。（补充说明：打回的原因有：上报材料不全、被投诉方填错 、投诉类型错误 、投诉信息不全、调查过程简单或无等）。 2.对总部打回的问题件，网点公司必须在规定时效内做打回处理，对超过规定时效打回的受理不获赔；自总部打回之日起处理打回时限超过快件本身的上报期限做打回处理的，仲裁中心不受理此票快件的投诉。 5）信息回复 途径有两种：投诉查询及交互信息查询 1.跟踪交互-投诉查询 2.跟踪交互-交互信息查询 可选择回复“总部” 代码 02100 6）投诉报告跟踪查询 7）统计报表 网点获赔及处罚明细表 3.2天网自动仲裁系统简介 1）功能介绍---自动仲裁系统板块权限添加 操作步骤：天网系统---系统管理---用户管理---查询---双击需要开通权限的账号---选择“网点仲裁管理员”（右下角）---设置---出现提示对话框点击“是” ---重新登录系统即可。 2）功能介绍---权限添加操作步骤 3）仲裁板块功能介绍：投诉录入菜单 注：具有LP淘宝订单号的快件输入单号即可跳转运单信息，调查过程必须注明快件核实情况，附件中添加运单图片及查件留言 4）查询投诉信息 查询投诉记录时需选择投诉网点所属分公司，如需查询办事处投诉明细需选择投诉网点；查询被投诉记录时，需选择被投诉网点所属分公司，如需查询办事处被投诉明细需选择被投诉网点。注：投诉网点所属分公司和被投诉网点所属分公司切记不可同时选择 5）处理结果查询 投诉成功的快件系统自动识别判定延误责任，自投诉录入时间之日起120小时内投诉方可取消投诉，被投诉方可选择主动赔付/申诉（申诉材料发送至邮箱：ttkdzcss@ttkd.cn）120小时后系统完成结算扣款 6）仲裁账单明细查询 网点赔款查询：可查询罚款明细 网点受款查询：可查询获赔明细