第03章客户关系识别、开发与分级祥解.ppt

1. 重要客户 数量为1%左右 非常忠诚、最稳定 创造了绝大部分利润、长期利润 对价格不敏感 乐意试用新产品 介绍潜在客户 当前价值高，增值潜力大 客户业务总量在不断增大 2. 主要客户 数量为20%左右 企业产品和服务的大量使用者、中度使用者 对价格较敏感 为企业创造了大量利润和价值 比较忠诚 脚踏几只船 介绍新客户 没有多少增值潜力 3. 普通客户 数量占30% 购买力较低 忠诚度较低 价值较低 不需特殊对待 4. 小客户 数量占50% 购买量小 忠诚度很低 偶尔购买 付款不及时 甚至提出苛刻要求 几乎没有利润 可能是问题客户 抱怨、损害企业形象 3.4.3不同级别客户管理方法 1．关键客户管理法 2．普通客户管理法 3．小客户管理法 * * 1. 关键客户管理法（1） （1）成立为关键客户服务的专门机构 负责联系关键客户，专人负责 为高层提供准确的关键客户信息，协调技术、生产、营销、销售、物流等部门，根据关键客户的不同要求设计不同的产品 利用客户数据库分析关键客户的交易历史，注意了解客户产品需求和采购情况，销售旺季到来之前，协调好生产及运输，保证在旺季对关键客户的供应 关心关键客户的利益得失，把服务做在前面，防止竞争对手的诱惑 关注关键客户的动态，并强化对关键客户的跟踪管理。对出现衰退和困难的关键客户要进行深入分析，必要时伸出援手。 1. 关键客户管理法（2） （2）集中优势资源服务于关键客户 优先安排生产 主动的售前、售中、售后服务 定制服务、个性化服务 预测关键客户的需求 增加关键客户的财务利益 VIP客户服务通道 案例：福州银行服务贵宾又多了一种新模式，教材71页 1. 关键客户管理法（3） （3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系 有目的、有计划地拜访关键客户 经常性地征求关键客户的意见 及时、有效地处理关键客户的投诉和抱怨 充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户建立快速、双向的沟通渠道，了解客户的想法、需求、偏好 增进与关键客户的情感交流 案例：宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢，教材73页 2. 普通客户管理法（1） （1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户 财务激励措施 会员制 扩充产品线，为普通客户提供“一条龙”服务 制定普通客户升级计划 案例：HomeDepot通过“一条龙”服务提升了客户的层级，教材74页 2. 普通客户管理法（2） （2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务、降低成本 采用维持战略 不增加投入、减少促销、降低交易成本 现款支付、提前支付 缩减对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容 案例：银行对小客户不提供柜台服务 3. 小客户管理法（1） （1）认真判断有无升级的可能 要用发展的眼光看待小客户 如有升级可能，加强联系和培育，帮助其成长，挖掘其潜力 通过客户回访、邮寄赠品或刊物等手段加强联系 3. 小客户管理法（2） （2）确定是不是非淘汰不可 珍惜现有的每一个客户 慎重对待每一个客户 规模优势、规模经济 降低了企业成本 保住市场份额、保持成本优势、遏制竞争对手 3. 小客户管理法（3） （3）有理有节地淘汰部分客户 防止影响企业形象、口碑 小心谨慎、间接地、变相地、有理有节地淘汰 提高价格 向小客户收取以前属于免费服务的费用 提高无利润产品或服务的价格 向小客户推销高利润的产品 降低成本 适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少服务时间 运用更经济、更省钱的方式提供服务 3. 小客户管理法（4） （4）坚决淘汰劣质客户 劣质客户消耗企业的利润 及早终止客户关系 减少业务往来 客户分级管理总结 使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇 刺激和鞭策有潜力的客户不断升级 让不带来利润的客户要么成为产生利润的客户，要么选择离开 本章小结 本章首先介绍了客户识别和开发的相关知识，包括：客户识别的必要性及其标准，目标客户的设别方法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍，包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介绍以及不同级别客户进行管理的各种方法。 通过本章学习，读者应充分理解客户设别与开发的作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主要措施，处理客户异议的主要对策，以及针对分级客户的不同管理对策。 * * 关键术语 客户识别 客户开发 寻找客户 说服客户 客户异议 客户分级 客户金字塔模型 * * 练习题 一、填空题 二、名词解释 三、简答题 以上三类题型详见教材 四、案例应用分析 * * 案例3-1美国西南航空公司对目标客户的选择 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．本例中，西南航空公司的目标客户