第3章客户的选择祥解.ppt

* * * 让你做你擅长的事； 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业—— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平； 带你走向与战略和计划一致的良性循环。 * 让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； 要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。 * 小客户与好客户认识的错误 IBM通过客户的大小来判断客户的好坏，这种做法存在根本的认识错误 * 1、 * * (二)客户亲近选择哪一种顾客来进行服务是一回事，而如何更好地了解和服务于他们则是完全不同的。企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的数据仓库或数据库以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用，关键在于如何应用这些资料更好地理解客户行为中的谁、什么、为什么、哪里、何时以及怎样。更好地发掘资料是一项很有竞争力的优势，并且能更好地进行客户终生价值分析。根据发掘的客户信息就能对客户实施关怀，拉近客户关系，提高客户满意度。客户一关怀：(1)与客户交朋友，例如在他(她)生日时，发E—MAIL祝贺生日快乐，这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果在客户最需要朋友时出现，和他(她)的关系就非比寻常了。(2)客户提醒或建议：例如当客户在不同生活阶段，如：就学、就业、结婚、生子，替他想到该有哪些不同保险的安排。当客户享有积点兑换时，特别提醒他(她)，以免丧失应有的权利。(3)客户变动趋势追踪：针对客户的变动趋势，及时掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动。例如：证券公司若能追踪出某一特定客户最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以向该客户推荐的股票种类就应该随之改变。产品一关怀：购买前征求客户对产品的建议；购买产品后的初期，可能遇上什么问题；产品使用一段时间后，应做一些保养、维护的工作。在客户使用公司的某一项产品后，除了了解他使用的原因、情形，在适当时候也可以根据产品关联分析，推荐他适当的产品。追踪并掌握客户消费产品的变动趋势，及早避免客户流失。客户亲近还要有好的沟通方式：企业可以通过电话、传真、INTERNET、E—MAIL、直接接触等多种方式与客户进行交流。例如企业可以在网上建立网络社区，进行网上社区服务，增进客户与公司之间的感情。新型的INTERNET呼叫中心是一个具有语音、视频和聊天的综合交互界面，用户能够随时看到服务者，与之进行面对面的交流，查询到所需要的各种信息，给被服务者一种亲切的感觉。（投影片十五） * * * 3、企业提供的名单 许多企业向销售人员提供区域客户名录，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在客户。 4、“扫街” 在养殖密集区，或饲料企业集中的地方，搜寻潜在客户，进行直接拜访。 5、更广阔的范围 黄页电话簿，愿意投资让自己的企业列入电话簿中，说明他们比较严肃地对待生意。 另外，行业年鉴、因特网上很多的分类项目可以让您在很短的时间找到有可能成为您的客户的群体。 实践 五步 原则 ： 偶然碰到一个潜在客户，走进了您的五步范围。 a.友好而热情地自我介绍。 b.询问他们的工作，以及在这个地方出现的原因。（善意的对话使对方积极回应） c.当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给他们。（没有人会拒绝您的热情和名片） d.对方会开始问您的工作和您的产品等一系列问题了。（您需要的不正是对方的这些问题吗） e.最后您微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您服务的机会，为此事先致谢。” 　　 准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明您为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得您的产品或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为您服务”把潜在的客户置于重要的，他们觉得自己对您很重要，很可能采取行动帮助您。 如何令一个无需求的客户产生拥有欲望: a. 判断对方是否符合资格。 b. 安排机会约见，探索对方的需求；建立一定的友谊。 c. 将产品有系统地介绍给客户。 d. 将产品卖出去，解决了客户的需求；产品卖不出去！客户没有需要；或者暂时不想买;或他是有需要的，只是时间不合适，改日再约。 FABE产品介绍法 F(Feature)特征：说出产品特征 A(Advantage)优点：抓住产品优点 B(Benefit)顾客的利益：和顾客的利