第7章仓储服务质量管理祥解.ppt

第七章 仓储服务质量管理 同济大学经济与管理学院 第七章 仓储服务质量管理 7.1 服务质量管理 7.2 仓储服务质量特性 7.3 仓储服务质量策划 7.4 仓储服务质量控制 7.5 仓储服务质量测量、评价与改进 7.1 服务质量管理 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 二、服务有哪些特征？ 三、服务有哪些类型？ 四、服务质量是什么？ 7.1.2服务质量的管理过程 一、服务市场开发过程 二、服务设计过程 三、服务提供过程 四、服务业绩分析与改进 7.1.3 服务质量管理的常用方法与工具举例 一、服务质量的差距分析 二、SERVQUAL方法——服务质量评价的方法 三、“PDCA”循环法-——服务质量改进的方法 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 20世纪70年代初，随着服务业的发展，学术界开始注重对服务的研究。许多学者和机构对服务提出了自己的定义。 那么，你认为服务是什么呢？ 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ ISO9000：2000标准3.4.2的注2中对服务的定义： 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及： （1）在顾客所提供的有形产品（如维修的汽车上）所完成的活动； （2）在顾客所提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动； （3）无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； （4）为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 一、服务是什么？ 对服务定义的理解： — 服务的目的：为了满足顾客的需要。主要是满足顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中，或是服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。 —服务的条件：必须与顾客接触。这种供方与顾客的接触可以是人员的，也可以是装备的。 —服务的内容：是供方的一种活动。 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 二、服务有哪些特征？ 1. 无形性：无形性是服务的最主要特征。 —服务的特质和及组成服务的元素，人们无法去触摸，无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述。 — 服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的表达。 — 比起有形产品，企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。 — 服务提供过程又往往有形产品为载体，服务是无法独立存在的。如餐饮服务中的食物等。 2. 生产和消费不可分离性。 — 服务的生产过程和消费过程是同步进行的，两者在时间上不可分离。 — 服务的质量不能像有形产品那样在企业内部就能控制。 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 二、服务有哪些特征？ 3. 服务是一系列的活动或过程。 — 服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。 — 服务企业不能按传统的方式来控制服务的质量。 — 顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。 — 顾客十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程，对所看见的活动和过程进行仔细的体验和评估 4. 差异性：主要是指服务的构成和质量水准难以固定，服务因人员的不同、时间的变化而出现差异，很难用同一标准来检验服务的质量。 — 服务提供人员自身因素的影响 — 服务提供环境的影响 — 顾客因素（学识、素养、经验、兴趣、爱好）直接影响到服务的质量和效果 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 二、服务有哪些特征？ 5. 不可储存性：由服务的无形性以及服务的生产和消费的同时性所决定的 — 顾客也不能一次购买以备未来需要时消费。 — 服务企业必须研究如何充分利用现有资源包括人员、设备等解决服务企业供需矛盾。服务企业应尽量增加服务供给的弹性，以适应变化的服务需求。 6. 服务所有权转让是特殊形式的交易活动：在大多数服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移。 目前，许多服务业发达的国家，一些服务企业探索利用“会员制”、信用卡等方式维系企业于顾客之间的关系。 当顾客成为企业的会员后，他们可享受某种优惠，使他们从心理上感受到就某种意义而言他们确实拥有企业所提供的服务。 7.1.1 服务与服务质量的基本概念 三、服务有哪些类型？ 1、按服务的对象特征分类 ① 经销服务：如运输和仓储、批发和零售贸易等服务； ② 生产者服务：如银行、财务、保险、通讯、不动产、工程建筑、会计和法律等服务； ③ 社会服务：如医疗、教育、福利、宗教、邮政和政府服务等； ④ 个人服务：如家政、修理、理发美容、宾馆饭店、旅游和娱乐业等服务。 2、按服务存在的形式划分 ① 以商品形式存在的服务：如电影、书籍、数据传递装置等； ② 对商品实物具有补充功能的服务：如运输、仓储、会计