民营医院发展的两道题.ppt

民营医院发展的两道题 行为规范 总则： 遵守社会公德，讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。 敬业爱岗，积极进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和服务质量。 个人守则： 遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗，下班不在店内逗留。 工作时间不接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛，紧急私人电话由所在部门转接。 工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如聊天、看书、唱歌等。 不利用职权给亲友以特殊优惠。 工作态度： 礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，使用敬语或谦语，如“你好、欢迎光临”等。 微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。 高效率：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿，不拖遢。 功勋评订标准 1、熟练掌握 2、任劳任怨 3、同上级、员工关系融洽。 4、忠于企业，不说不利企业的话，不做不利企业的事。 5、有能力发现存在的问题，并尽力弥补、制止或做到及时反映。 6、心胸宽广、识大局、顾大体。 7、领导不在现场时，能积极处理突发事件（附突发事件的处理资料）。 一级、二级员工评定标准 一级员工： 1、能熟练的掌握相关工作的各项技能。 2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用。 3、情绪稳定，不偷奸耍滑。 4、责任心强，能及时反映员工中的不良现象。 5、节约意识强 6、不违反规章制度 二级员工： 1、能掌握完成员工工作的项目技能 2、有积极性，但主动性不强，动作迟缓 3、情绪有波动，工作时好时坏。 4、责任心一般，出现问题时推诿，理由多。 5、节约意识不强。 7、偶尔违反规章制度。 对员工的关怀 给客户的惊喜 个人：被尊重的需要 企业：被尊敬的结果 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 “各种隐患”包括：1、顾客满意率；2、安全隐患； 3、企业各种不良现像；4、员工情绪波动。 家最能触动中国人的神经。中国人真有信仰的不多，家是绝大多数中国人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。 家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家作出最大的贡献。 什么是好的服务？就是让客人满意。 什么是更好的服务？就是让顾客感动。 怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。 管理真是实践的艺术。技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里竟然摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略。 然而，张勇比教授们多一样本领，那就是他不仅懂得差异化战略，还能把差异化做出来。 让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。 人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！