3S店服务部管理手册DOC.doc

3S店服务部管理手册 ----DMD人才开发 目 录 一、岗位责任及权限 1-6 服务部经理 1 服务部副经理 1 技术主管 1-2 车间主管 2 客户服务员 2 保修鉴定员 2-3 信息管理员 3 质量检验员 3 培训讲师 3 工具资料管理员 3-4 油漆技师 4 机修技师 4 电工技师 4 钣金维修技师 4 备件经理 5 仓库管理员 5 备件销售员 5 备件计划员 5-6 保险主管 6 保险业务员 6 保险文秘 6 二、接车、交车、售后服务流程 7- （一）、接车工作流程 7 1、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述 8 （二）、紧急对应工作流程 9 （三）、交车维修质量控制工作流程 10 （四）、提醒服务工作流程 11 （五）、修后跟踪流程 12 三、零部件出入库操作流程 13 （一）设备保养和维修制度 13-14 （二）车间工具、设备管理规定 14-15 （三）车间材料请购、采买流程 16 服 务 部 管 理 手 册 岗位责任及权限： 服务部经理 岗位名称 服务经理 岗位权限 负责售后服务部的日常工作，直接上级为售后副总经理 任职条件 ① 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； ② 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； ③ 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； ④ 具有较强的组织、协调能力。 岗位职责 ① 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作； ② 负责根据FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划； ③ 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； ④ 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； ⑤ 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审； ⑥ 负责维修工具和设备的配备； ⑦ 负责所辖区域现场环境的管理； ⑧ 负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动； 服务部副经理 岗位名称 服务部副经理 岗位权限 协助服务经理的售后服务部的日常工作，直接上级为售后经理 任职条件 ① 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； ② 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； ③ 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； ④ 具有较强的组织、协调能力。 岗位职责 ① 负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与 管理等日常工作； ② 负责根据FTMS下达的年度目标，协助经理制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划； ③ 组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉； ④ 负责与备件部门协调，解决维修所需备件； ⑤ 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的 管理，对重大维修服务项目的评审。 技术主管 岗位名称 技术主管 岗位权限 直接上级为服务经理，直接下级为保修鉴定员、质检员、培训讲师 任职条件 ① 大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验； ② 精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机； ③ 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； ④ 具有较强的组织、协调能力。 岗位职责 ① 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告，并定期向FTMS公司维修技术刊物供稿； ② 负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用； ③ 负责FTMS保修鉴定工作的监督与管理； ④ 负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作； ⑤ 负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检； ⑥ 负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修； ⑦ 负责监督、指导维修人员使用专用工具； ⑧ 负责所辖区域现场环境的管理； ⑨ 负责建立文件化的质量管理体系，推行ISO9001标准认证。 车间主管 岗位名称 车间主管 岗位权限 负责车间的管理及调度， 直接上级为服务经理 任职条件 ① 大专以上学历，有两年以上汽车维修企业生产经验； ② 具备相当的乘用车维修技能； ③ 具有一定的管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力； ④ 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。 岗位职责 ① 负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间； ② 对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程； ③ 负责车间管理制度的制定与落实； ④ 负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关； ⑤ 负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作； ⑥ 负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作； ⑦ 负责所辖区域现场环境的管理； ⑧ 配合组织