东风雪铁龙服务顾问零级培训之一技术方案.ppt

一、服务顾问的岗位职责及其要求 商业案例：假设的收入流失/增加（仅考虑日常维护），以一个有10万辆车保有量的品牌为例 基本要求 常见故障判断 保修政策解释 了解并熟练使用服务站管理系统（DMS系统） 熟悉售后业务流程 了解产品知识及车辆功能操作，熟练驾驶 素质要求 良好的服务意识 严肃、认真的工作态度 沟通及人际交往能力 抱怨处理能力 组织协调能力 二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的重视 东风雪铁龙对服务顾问的重视 一、纳入关键岗位管理 二、加强服务顾问的培训 三、竞赛奖励 四、薪酬制度及精英俱乐部的建立 五、为服务顾问提供工具 岗位管理 将服务顾问列为网点的关键岗位，并规定： 4S网点必须具备2名经培训合格的服务顾问（服务顾问培训模块1、2 ）； 所有网点的接车人员必须参加服务顾问的零级培训； 关键岗位人员的培训及配备，直接影响网点的折扣返利。 薪酬制度 为保持服务顾问岗位人员的稳定，激励大家敬业爱岗、努力工作，东风雪铁龙总部制定 了网点绩效考核方法，用以指导网点合理设定网点服务人员的薪酬政策，提高网点的售 后经营业绩和用户满意度，提高网点员工的工作积极性，兼顾网点、网点员工以及用户 的利益，实现网点以及东风雪铁龙品牌的长远发展。 服务顾问精英俱乐部 俱乐部向服务顾问提供积分兑换和累积积分奖励两项激励内容，以鼓励服务顾问长期投身于东风雪铁龙的发展事业，并不断提高自身的能力，增强品牌忠诚度。 俱乐部的管理采用星级制的管理办法，根据服务顾问的累积分划分成六个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和钻石级服务顾问。 入会资格： 东风雪铁龙网点满三个月试用期的专职服务顾问； 参加DCAD模块1培训并通过考核东风雪铁龙网点的专职服务顾问； 对于新招服务顾问，如已通过模块1培训考核，自建档之日起，满试用期三个月才有资格。 入会程序： 对于具备入会资格的服务顾问，需由本人提出申请，所属网点和大区服务备件经理确认后报总部审核，总部审核通过即为“一星服务顾问”。 积分管理： 具备入会资格的服务顾问,一旦入会, 得10个积分； 工作时间满12个月，服务顾问即可获得20个积分；工作时间满24个月，服务顾问又可获得40个积分;以此类推，每工作满12月，可获得20X年限的积分。 服务顾问精英俱乐部 积分管理： 参加服务顾问模块3培训并合格的服务顾问，可获得20个积分； 参加服务顾问模块4培训并合格的服务顾问，可获得30个积分； 每季度东风雪铁龙对网点的售后EQS结果进行排名，完全满意率或完全 满意率增长幅度排名进入第一级的网点，在该网点工作的服务顾问精英俱乐部 会员每人可获得10个积分。 此外，服务顾问还可以通过其它方式获得积分奖励（详见东风雪铁龙具体通知） 服务顾问精英俱乐部 积分管理： 每次在服务部征文活动获得一等奖的服务顾问可获得60个积分奖励；每次在总部征文活动 获得二等奖的服务顾问可获得40个积分奖励；每次在服务部征文活动获得三等奖的服务顾 问可获得20个积分奖励； 获得东风雪铁龙服务部组织其他有关服务顾问或用户满意度竞赛活动的一等奖的服务顾问 可获得60个积分奖励；每次在服务部征文活动获得二等奖的服务顾问可获得40个积分奖 励；每次在服务部征文活动获得三等奖的服务顾问可获得20个积分奖励； 获得用户特别表扬，事迹突出，并得到总部核实，可获得20个特别积分的奖励。 定期开展积分兑换活动、累积积分奖励 为鼓励售后服务人员长期致力于东风雪铁龙的售后服务事业，并不断提高自身的能力，增 强品牌忠诚度，东风雪铁龙服务部将定期开展积分兑换活动和特别奖励积分兑现。 总部套餐 为解决服务顾问输入派工单信息耗时太长、用户易产生抱怨的问题，东风雪铁龙总部正 在DMS系统中开发，按照各车型标准的定期保养操作和快修操作，将工时和备件作关 联，制作成“套餐”； 服务顾问可以在其本地的DMS的“总部套餐”项下输入“总部套餐”编码后，即可在DMS 中迅速查询有关工时价格、备件价格和备件库存等数据（三者均为本网点当地数据）, 从而实现为用户迅速报价。 东风雪铁龙服务顾问零级培训 目 录 一、服务顾问的岗位职责及其要求 二、服务顾问的重要性及东风雪铁龙对服务顾问的重视 向亲友传递 不满信息 不再重复 购买 向商店或制造商 投诉 向政府部门或组织 投诉 采取法律 行动 不满意顾客 不采取行动 采取行动 满意 满意顾客 采取行动 重复 购买 主动维护品牌形象 向亲友 推荐