东风雪铁龙汽车销售网点的经营与管理技术方案.ppt

提升企业形象 降低成本 保障安全 管理有序 增强员工归属感 整理 整顿 清洁 清扫 素养 空间利用 工作情绪 不断改进 制度建立 工作效率 展厅5S的推广与执行的目的 展厅各功能区块的规划管理 东风雪铁龙展厅外部展示图 展厅外观及玻璃外墙 展厅外停车区 导向牌/指示牌 展厅各功能区块的规划管理 东风雪铁龙展厅内部展示图 主接待台与主背景墙 车辆展示区 主打车型主题展示台 展厅各功能区块的规划管理 精品展示区 洽谈区 客户休息区 卫生间 灯光照明 音乐 宣传促进物 展厅购车氛围的营造与管理 让客户愿意逗留 让客户愿意回来 有利于“谈”车 有利于“买”车 网点在不增加大的投入的情况下，如何提升展厅对销售的促进作用？作为网点总经理，应该抓哪些主要工作？ 小组讨论 七、客户管理篇 小窍门：回忆您曾查核过的有关客户管理的表单 现在贵店在客户管理方面使用哪些方法和工具进行管理？从中您能获得哪些您关注的数据或指标？ 请问 首次来店批数 留档率 客户在展厅停留时间的比例分布：1~10分钟： %，10~30分钟： %30分钟以上： % 　　贵店在2007年8月份的以下数据分别为： 请问 提升展厅成交量的途径 提高来店量 提升成交率 贵店上述的来店客户资源，是否能满足月度的销量目标？ 您的销售员是否被要求做除接待展厅来店/电客户以外的开发工作吗？如何进行的？效果怎样？ 请问 漏斗原理 扩大与客户接触面 提高成交率 建立品牌知名度 信心建立 促进成交 多渠道的客户来源 意向客户促进 成交客户管理 基盘客户维系 战败/失控客户管理 基盘置换、增购、推荐 维系成果体现 漏斗上端扩大 让漏斗变扁 增加展厅客流，提高留档客户的量与质 缩短成交的时间 争取更多的成交客户 漏斗下口扩大 漏斗原理 意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户 潜在客户 基盘客户 VIP客户 客户分类定义 授权经销区域内，未来有购买能力，但仍没有接触并建立客户基本信息的客户 潜在客户 曾经接受过或将来有可能会接受东风雪铁龙网点（或个人）的服务，正式纳入网点管理并且有效接触的个人或公司团体 基盘客户 具有高度好意度及影响力，且对网点销售、售后维修有经常性帮助者 VIP客户 客户分类定义 东风雪铁龙品牌在网点自销、有完整的客户信息 本品牌自销保有客户 东风雪铁龙品牌非本网点自销、但有完整的客户信息 本品牌他销保有客户 非东风雪铁龙品牌、但保有客户详细个人与车辆信息且接触一次以上者 他厂牌保有客户 网点面对面接触一次以上，有明确购买车型、购买周期且留有可联络的通讯信息者 意向客户 意向客户经接触，最终购买竞争品牌车型或从其它东风雪铁龙网点购买了意向车型的客户 战败客户 客户分类定义 基盘置换\ 增购\推介 意向 客户 开发 情报提供 来店/来电 自销保有 他销保有 特定筛选 区域攻击 VIP 内部情报 整体面 网点店面 多渠道的客户来源 多渠道的客户来源 根据产品的特性筛选区域内的特定行业去主动接触 针对网点覆盖率低的区域进行车辆展示、广告投放等，以提升产品在该区域的知名度 开发 VIP客户应建档由专人进行维系 内部情报由网点通过整合全公司资源，动员全体员工、以激励为手段，发挥团队精神来收集购车信息、提升销量 情报提供 维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6 满意的基盘客户可产生置换、增购、推荐的效益 基盘置换\增购\推介 从展厅来店/来电成交的客户一般占到网点成交客户的60%～80%，是网点主要的意向客户来源，提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础 网点的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能 展厅来店/来电 意向客户分级 多渠道的客户来源 购车时间模糊 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 购买合同已签 全款已交但未提车 已收订金 确度判别基准 每两周一次 一个月以上～三个月内成交 B级 三个月以上～六个月内成交 七日以上～一个月内成交 七日内成交 预收订金 购买周期 每月一次 C级 每周一次 A级 一～二日一次 H级 至少每周一次维系访问 订单（O） 跟踪频率 级别 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户订定下次再访时间 结交“新朋友” 潜在客户开发 促进成交 购车作业说明 需求分析 商品信心强化 抗拒处理 答疑 H、A、B、C级客户 意向客户促进 配件工作 交车作业 VIP 保有客户（自销/他销） 战败客户 成交客户 对象 相关产品资