东港火锅员工基础技能培训技术方案.doc

东港火锅员工基础技能培训教案 刘明智 2014年7月 目 录 第一章 陕西东港餐饮企业简介（3—8页） 第二章 东港火锅优质服务的基本内容（8—14页） 第三章 东港火锅服务礼仪准则（14—26页） 第四章 员工职业道德（26—30页） 第五章 安全管理（30—33页） 第一章 陕西东港餐饮企业简介 第一节 东港火锅概况 东港火锅超级广场是陕西东港餐饮有限公司，在陕西倾巨资投建的项目，将在2014年10月，隆重开业营运。 东港火锅超级广场位于西安市未央区凤城五路与文景路十字东南角交通便利、环境优美。 东港火锅超级广场营业面积约3000多平方米设有风格各异的豪华包间24间，宽敞豪华的大厅，时尚典雅的自助涮吧可同时容纳600多人用餐是宾客团队宴会、宴请好友、家人团聚就餐的理想场所。 一、东港火锅超级广场组织结构 东港火锅超级广场是在陕西东港餐饮有限公司领导下总经理负责进行独立经营与核算的餐饮服务机构。下设：东港火锅厨政部包括凉菜烹饪组、烤全羊烹饪组、锅底饪组、刨肉烹饪组 面点小吃烹饪组。东港火锅楼面部包括传菜部、服务部、餐务部、营业部。 二、东港火锅人员配置 东港火锅员工总数105人，管理人员12人。 第二节 东港火锅管理工作制度 一、总则 东港火锅超级广场实行陕西东港餐饮有限公司领导下的总经理负责制。 东港火锅总经理对东港火锅超级广场经营管理全面负责。在经营管理工作中，总经理的决定为最终决定。 二、管理原则 东港火锅管理将严格贯彻以下原则： 1、垂直管理原则 东港火锅每一位员工只有一个直接上级，日常工作只能服从一个直接上级的指挥，只向一个上级报告工作。 2、细分责任原则 东港火锅每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对自己承担的工作负全面责任。 3、绝对服从原则 东港火锅每一位员工必须无条件地执行其直接上级下达 的工作指令。 4、命运一元化原则 东港火锅每一位员工都应该关心企业的建设与发展，有权有责任对本部门及企业的经营与管理提出建议，企业与个人的命运是一致。 5、团队协助原则 东港火锅是一个有机结合的整体，各部门、各岗位有责任为其他部门及相关岗位提供所需的协作与互助，要充分发扬团队精神。 6、奖优罚劣的原则 东港火锅每一位员工取得了成绩都将受到企业的表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。 第三节：服务总则与目标 东港火锅将以“CS战略”、“五化”、“五服务”为总的经营指导方针来开展日后服务工作。 1、CS战略：译为顾客满意，顾客包括消费者和员工。 1）、CS指导思想：东港火锅的整个经营活动，都要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点，而不是企业自身的利益和观点来考虑顾客对餐饮产品的需求，尽可能全面尊重、满足、维护消费者利益。 2）、CS操作原理：东港火锅为了使顾客完全满意，必须综合测定顾客的满意程度，并根据对消费者调查分析的结果，通过企业内部的有效运作，来改善产品，调整产品，创新产品. 2、 五化：标准化、程序化、人性化、亲情化、细节化 1）、标准化：按照预先制定的标准去为客服务。如：白酒斟倒杯的8分满，小毛巾从客左边上。 2）、程序化：按照本广场编排好的程序为客服务。如：收台时，先撤锅、再收玻璃器皿 小件餐具，随后收瓷器。 3）、人性化：给客人以常常倍感惬意的舒心服务。如：客人刚到，餐厅天气炎热，我们为客人及时倒杯冰水或及时送条冰毛巾。 4）、亲情化：给客人处处营造一种到家的感觉。如：熟客到来，我们给予很随和的问候和接待。如：××大哥，来了，最近工作忙吗？怎么没带小孩过来？（称小孩姓名最好） 5）、细节化：在服务过程中，对一些细小的环节和事件要做到一丝不苟，不可大意，酒店无小事。如：在擦拭餐具时，勺子的整体是否干净，勺底、勺角是否擦到；筷子头有无客人的牙咬痕迹。 3、 五服务：站立服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、微笑服务 1）、站立服务：从事各项服务流程时，均需站立。 2）、主动服务：在客人未招呼前而自己已经发现客人有需求服务时，应主动上前，给予服务。如：酒杯已没酒时，不等客人召唤，就主动将酒斟满。 3）、敬语服务：在服务中每一个环节时都应加上服务用语。如：添茶水时，应讲：打扰一下“给您加点茶水”？ 4）、灵活服务：在服务的过程中，不能死按程序去服务，要灵活服务。如：倒酒应从主宾位开始，这时已知主宾没有在主宾位置上入座，我们要灵活，应先从已知主宾