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东 胜 广 场
运
营
体
系
文
件
目录
第一部分 营运部
营运部组织架构图 4
营运部部门职责 5
营运部岗位职责 7
营运部规章制度 11
店铺管理制度 21
营运管理工作标准及流程 25
品牌塑造及文化建设制度 42
经营计划制度 43
巡场工作规范 44
晨会工作规范 45
东胜广场员工倒班及总值班管理办法 46
第二部分 客服部
客服部岗位职责 53
总服务台工作规范 58
播音工作规范 69
东胜广场VIP会员手册 71
投诉处理工作管理规定 77
客服部福利用品管理规定 85
东胜广场儿童会员卡暂行方案 86
VIP贵宾室服务流程 90
客服部工作流程 94
外借物料流程 96
广场广播管理规定 97
东胜广场突发事件应急预案 105
客服部手工增减积分（退货积分不足）流程 116
服务礼仪标准 118
第三部分 企划部
企划部工作岗位职责 125
企划管理制度 128
第四部分 信息部
信息技术部工作职责 130
信息技术部经理岗位职责 134
信息技术部主管岗位职责 136
信息机房管理制度 139
信息技术部管理制度 142
作业指引及流程 145
信息管理工作标准及管控制度 160
第一部分 营运部
一、营运部组织架构图
DS-JX-YY-2014-ZD-001
【中山东胜广场】营运部架构图：
二、营运部门职责
DS-JX-YY-2014-ZZ-001
全面负责中山东胜广场商业经营区域的管理，包括制度管理、监督管理、销售管理、商户服务等。
1、制度管理
制定本部门工作流程、规范标准以及相关的营运管理制度。
2、监督管理
依据相关规章制度，对商户及导购员日常行为规范进行监管的同时监督管理公共区域的设施设备、空间环境及物业消防卫生等。
3、经营管理
分析各项工作任务及商户的经营状况，对营运中出现的问题提出意见和建议并及时跟进解决。
4、协调工作管理
协调营运部与相关部门的各项工作衔接，提高工作效率，促使各项任务指标顺利达成。同时协调购物中心各部门与商户之间的关系，协调商户之间和营业员之间的关系。
5、促销管
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