礼仪服务标准资料.ppt

物业服务礼仪 和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明 3、语言态度 您好！ 1、按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5--10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 2、业主开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好！”。“我是xx物业管理处的维修员，请问是您家报修了吗？”。 4、工作过程中 3、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始维修吗？”，得到业主的许可后，在门口放下工具箱，取出垫布，穿好鞋套（自备），再进入业主家中。铺好工作地垫，将工具箱打开放地垫上，再开始服务。 4、对在服务中可能产生灰尘的服务项目，应提前告知业主，并协助业主对家具、家电等物品予以遮盖。 4、工作过程中 6、服务完毕后，先收拾好服务工具及时清理现场。然后找到业主说：“您好！您报修的内容我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。 7、业主确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请业主签单确认。需要向业主收费的服务项目，应当向业主出据收费凭证，并收取足额服务费。 4、工作过程中 8、若业主有异议，服务人员应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 9、业主签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 10、业主应答没有其它需要帮忙的事情以后，主动讲“再见。” 11、拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套、放入垃圾桶（一次性鞋套） 4.工作过程中 1、通话前在右侧准备好纸和笔，左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。所有来电，务必在铃声响三下之内接听。 2、拿起话筒接听电话后，先说：“您好，物业XX服务中心”，语气平和，对于未听清楚的语言请业主复述一遍，待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。 3、接听电话时要做记录。 4、接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 5、通话完毕应说“再见”，请对方先挂断电话后再放下话筒。 5、值班 1、仪容仪表 2、行为举止 3、接待来访 4、巡逻 5、路遇业主 六、秩序维护基础礼仪服务 工作时间内按照规定着本岗位制服、佩戴相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 夜间巡逻岗要佩带手电。 对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上（如对讲机的卡扣损坏，要求将对讲机放在工装裤子右侧衣兜内），使用对讲机时统一用右手持对讲机。 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 工作期间精神饱满充满热情，面带微笑，声音亲切。 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后。佩戴统一配发的帽子。 1、仪容仪表 值班的安防员行礼应行正规军礼，着制服当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼并说您好。 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同业主参观时，须行礼。 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正相互行礼。 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。 不在工作期间吃东西、抽烟、长时间(5分钟以上)会私客。 2、行为举止 1、当来访人员来到小区时，应主动打招呼并说“您好！请问您找哪一户业主？”。 2、经核实是找小区业主后，应礼貌请来客登记，登记完后礼貌的说：“打扰您了，谢谢合作，请进！”。 3、如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，门岗安防员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来拜访好吗？” 4、当有来访人员驱车要进入地库时，秩序维护人员应核实确认是业主的朋友，其并能说出业主的姓名和住址后礼貌进行登记，发放机动车辆临时出入证，并说：“您好，请您妥善保管好此卡，注意后面的提示！”，并通知地库员岗对外来车辆进行引导。 3、接待来访 5、当有来访人员驱车要离开时，门岗秩序维护人员应收回机动车辆临时出入证，并说：“您好，欢迎您下次光临，再见！” 6、与业主沟通时保持适当的（一米以外1.5米）距离。 7、不直接拒绝业主，尽量少说“不知道”之类的话。 8、业主有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释，解决不了时及时联系主管进行处理。 3、接待来访 * 2015 * 如遇忙时怎么办？所有单返回24小时内必须回访，回访语言，记录 保洁扫马路时？ 一、礼仪服务的重要性 二、基础礼仪服务 三、客服基础礼仪服务 四、保洁基础礼仪服务 五、维修基础礼仪服务 六、秩序维护基础礼仪 服务 七、严格执行、营造礼 仪服务良好风气 目录 当今社会，对于服务行业提倡文明服务、礼貌服务，我们作为有品牌、有社会影响力的上市企业，在贯彻执行文明服务、礼貌服务时，要更加的体现出上市企业应有的服务理念，力争同业内一流服务。 服务礼仪是其在平常的生活行为