饭店管理_01饭店管理概述资料.ppt

（三）商业饭店时期(20C初-20C50年代) 代表人物：美国.斯塔特勒 “客人永远是对的” 特点：设施方便,舒适,安全与实用,价格合理,讲究经营艺术. 客源市场：公务旅行者 （四）饭店集团时期(20C50年代-至今） 随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。 这一时期饭店业的特点是： 接待对象更加大众化。 多功能化。 多样化。 联营化。 代表人物：康拉德.希尔顿和凯蒙斯.威尔逊 客源市场：大众旅游市场 二、中国饭店的发展简史 （一）我国饭店业的兴起与发展 1.中国古代饭店设施 2.中国近代的饭店业（19世纪末-1949年）这一时期饭店的三种类型： 外国人在中国建立的饭店； 中国的工商业者建立的饭店； 中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。 3.中国现代饭店业的发展 由事业单位招待型管理走向企业经营型管理； 由经验管理走向科学管理； 推行星极评定制，进入国际现代化管理新阶段； 建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化； 管理的法制化趋势。 三、中国饭店的现状和发展趋势 (一）中国饭店现状 1.饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大 2.饭店转入买方市场，企业进入微利时代，饭店市场竞争激烈。 ??? 3.集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战 （1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。（2）高科技发展的挑战 （3）国内经济形势变革的挑战 （4）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战4.饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好  （二）中国饭店发展中存在的问题 1.饭店建设宏观失控，客房总数超前，供求失衡，竞争加剧。 2.饭店结构比例失调，从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中。 3.重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高。 4.追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性。 5.重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高。 （三）未来饭店的发展趋势 1．绿色化趋势 2．主题化趋势 3．科技化趋势 4．品牌化趋势 5．集团化趋势 第三节 饭店等级制度 一、实行饭店等级制度的目的 （一）确立饭店产品和服务标准 （二）便于经营管理和监督 （三）维护饭店宾客的利益 （四）维护饭店企业的利益 二、国际饭店业等级制度 世界部分国家饭店等级制度 国家 饭店等级所用名称标志 制定执行机构 法国 五星 四星 三星 二星 一星 政府部门 法国 五屋 四屋 三屋 二屋 一屋 米哲林轮胎公司 意大利 豪华 第一 第二 第三 第四 政府部门 奥地利 A1 、A 、B 、C 、D 饭店协会 希腊 A 、 B 、 C 、 D 、 E 政府部门 美国 五星 四星 三星 二星 一星 美国汽车石油公司 美国 五钻 四钻 三钻 二钻 一钻 美国汽车协会 三、中国饭店业星级制度 （一）中国饭店业星级制度的形成 1988年，国家旅游局颁发《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》 1993年，国家技术监督局正式发布了编号为GBT14308-93的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的国家标准 1997年，国家旅游局对GBT14308-93标准进行修订，新标准于1998年正式开始实施。 2002年,国家旅游局颁布新的中华人民共和国饭店星级评定标准. 2002年所做的几个原则性的调整 1. “饭店”一词取代“旅游涉外饭店” 2.星级终身制的取消(5年有效) 3.星级饭店使用范围更广泛 “某些特色突出或极具个性化的饭店,若自身条件与星级饭店标准规定有所区别,可以直接向国家旅游局旅游饭店星级评定机构申请星级” 2010年版重点强调的： 星级饭店必备项目，核心产品，绿色管理，应急管理，特色经营，软件可衡量性。 （二）中国饭店业星级制度规定 1、饭店星级评定的目的和范围 目的：为适应我国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游饭店的设计、建设、管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国家标准，保护饭店经营者和旅游消费者的利益（《规定》） 范围：凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的饭店，均可申请参加星级评定。 2、饭店星级评定的组织和权限 国家旅游局是星级饭店评定的最高权力机关； 各省、自治区、直辖市旅游局相应设立饭店星级评定机构，负责本地区旅游饭店星级评定工作（四星级以下），并向国家旅游局推荐本地区的五星级饭店。 3、饭店星级评定的依据和方法 “以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据” 以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项目、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见等六项标准