第四章前厅相关服务资料.ppt

门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声 酒店金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。”  任务三 行李服务 行李服务是礼宾部向客人提供的最主要的服务，是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，或把离店客人的行李从客人房间送至饭店大门口的服务过程。 抵店时的服务 离店时的服务 行李服务 入住登记 行李服务 一.行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两个岗位不同，工作场所也有所区别。 门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行李员一般位于酒店大堂。 礼宾部主管（或“金钥匙”）在这里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。 行李员站位图 正门 礼 宾 台 前台 5 1 2 3 4 通往客房 通往客房 行李车 星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行李的行李车，这种车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面，精致灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声，那是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种车子很贵，不可以作为它用，还应好生维护保养。 二、行李部员工的素质要求 能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点； 三、工作过程 1.行李员的站姿与门童相同，但应站在门童的身后或身侧面。 2.向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。清查完毕后再帮助提拿，并小心破损和丢失。 3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪 散客抵店时的行李服务 注意 贵重、易碎的物品不要主动提拿 行李多时，要使用行李车 4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。 散客抵店时的行李服务 带客入房服务 “带客入房”的主要任务 三大任务 引领客人 到房间 沿途 介绍 房间介绍 1.手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成45度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势时要侧身目视客人，面带微笑。 服务语言：“您好，这边请”（如图） 引领 2.引领客人时，应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。 3.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 4.行李员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，行李员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。 服务语言：“先生/女士，这边请。” 5．客人需乘坐电梯时，行李员应先进入电梯，靠电梯控钮旁站立，并用手按住“开”键，以免电梯门突然关闭夹伤客人，到达楼层后，行李员按住“开”键，语言提示客人“某某楼层到了”，并示意客人先行，不要抢先或与客人并肩挤出。 引领 沿途的介绍 沿途做适当介绍，不要占用客人太多时间。 途经酒店的商场、商务中心、大堂吧等。 要看客人人数的多少和其他情况