物流客户服务要点.ppt

模块 一 认识物流客户 一、客户 （一）客户的定义 内涵：企业的所有的服务对象。 外延：市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 （二）客户需求的特性 无限扩展性 多层次性 可诱导性 分散性 二、物流客户 （一）物流客户的定义 两个特征 （二）物流客户的内涵 三、物流客户的分类 （一）物流客户分类的方式 1、按服务对象的性质分类 个体型客户 组织型客户 2、按业务关系分类 交易型客户 合同型客户 联盟型客户 3、按客户成熟度分类 现实客户 潜在客户 4、按重要程度分类 A类客户 B类客户 C类客户 四、物流客户服务理念 （一）客户工作必须认识到物流服务的重要性 （二）如何树立良好的客户服务理念 模块二 做客服必须把握客户的需求 一、物流客户服务内涵 （一）服务的含义 企业为客户的需要提供的一切活动。 （1）服务的目的就是为了满足顾客的需要 （2）服务的条件是必须与顾客接触 （3）服务的内容是供方的一种活动 （二）物流客户服务 1、客户服务 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业忠实客户。 2、物流客户服务 物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 二、物流企业客户服务的内容 模块一 物流企业常见的组织结构 一、物流企业的组织结构 1、组织结构的含义 组织内部各机构组合及其组织形式，即基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。 组织结构的三个基本特性： 1）复杂性：组织内部结构的分化程度 2）规范化：组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则引导员工行为的程度 3）集权化：组织在决策时正式权力在管理层级中的分布与集中的程度。 2、组织设计 对一个组织的结构进行规划、构造、创新或再构造，以便从组织结构上确保组织目标的有效实现。组织设计内容如下： 1）确定目标 2）确定实现目标所需的各项活动业务，分类归并 3）建立组织机构：层次划分、部门划分，明确各层次、各部门间关系 4）划分职责和权力：明确职责和相应的职权范围 5）形成信息沟通渠道 6）调配各种资源：保证资源的合理配置 3、企业组织结构类型 1.优点：简单组织结构反应快速、灵活，运营成本低、责任明确 2.缺点：低正规化和高度集权导致信息滞积于高层，决策缓慢 3.适用：经营规模小，经营对象简单的小型物流企业。 1.优点： 更好谋划。最高管理层可专注于公司的战略决策等事务，各事业部可更好地以客户为中心促进资源的有效整合。 适应性。有利于调动经营者的积极性，培养多面手级的管理人才，有利于于挥经营者的灵活性和主动性，提高 对市场竞争环境的适应性 2.缺点： 管理成本大。各事业部有完备的职能部门，机构重复，管理人员多，管理成本增高。 本位主义。各分部相互间支持与协调困难，限制资源共享，出现各自为政的部门主义倾向，损失总体利益，影响组织长远目标的实现。 3.适用： 规模大、服务产品种类多、分布面广的物流企业。 二、物流企业各职能部门的主要职责 模块二 物流企业客户服务岗位设置及岗位职责 以所列举公司为例： 一、客户支持岗位职责 （一）大客户支持处 （二）区域客户经理 （三）大客户经理 （四）客户经理（分公司） （五）客户专员 （六）驻站员 二、法务岗位职责 （一）总公司法务岗位职责 （二）分公司法务岗位职责 三、投诉岗位职责 （一）总公司投诉人员岗位职责 （二）分公司投诉专员工作职责 （三）基地投诉处理专员工作职责 四、保险理赔岗位职责 （一）总公司理赔处 （二）分公司理赔处 五、呼叫中心各岗位职责 模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准 一、物流客服部日常管理规范 （一）日常考勤管理规定 （二）员工仪容仪表要求 （三）客服人员应该具备的态度 二、主要客服岗位的工作标准 模块 一 前台订单业务处理 一、前台客服人员的工作任务 （一）受理员的工作 （ 二）总机员的工作 （三）前台客服业务涉及的部门及处理的主要问题 二、受理员语言规范及受理流程 （一）发货业务受理程序 （二）异地调货业务受理程序 （三）提送货业务受理程序 （四）市内派送业务受理程序 （五）长途派送业务受理程序 三、正确填写工作单 （一）发货工作单 （二）异地调货工作单 （三）提送货工作单 （四）市内工作单 （五）长途工作单 模块二 电话业务处理 一、前台业务客服人员的电话礼仪 二、电话业务受理类型及规定 （一）电话业务受理类型 （二）名词 （三）发货业务注意事项 （四）市