物流企业运营管理要点.ppt

（3）物流服务内容差异化、经济化 在制定物流服务内容时，要根据客户实际调查的结果，参考客户对竞争对手的评价，重点突出自身的优势，弥补自身的劣势。 物流服务内容制定时要经济可行，不能盲目追求高标准、高质量的物流服务，也要参考自身的经济实力，尽可能的为客户提供更好的物流服务。 4、物流服务机制的建立 将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户意识。 5、物流服务综合评价 物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有所变化，同时也要根据市场情况不断地更新完善服务内容和标准，以适应市场发展的需要。 8.5 物流客户投诉管理 接受客户投诉 向客户致歉 提供解决方案 执行解决方案 投诉处理总结 1、倾听客户投诉 客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，先要耐心倾听客户投诉的内容，并作好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容 倾听时不要随意打断客户说话，也不要对客户投诉表示不满甚至极力辩解。 当与客户确认投诉内容后，根据事情大小，可以当场答应帮助客户解决问题，对于比较重大的问题，如涉及到经济纠纷的问题，当时无法解决，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。 2、向客户致歉 接到客户投诉时，倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径， 对于第三方物流企业来所，不管是货物的所有人还是货物的接收人都是客户，帮助客户分担他的客户带来的投诉，可以加深客户对物理企业的良好印象。 3、提供解决方案 客户投诉 告知正确 解决途径 物流相关 接收投诉 物流相关 公司规定 按照规定解决 投诉处理结果 客户同意 首先明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如有，应当依照公司规定为客户提供解决方案。 其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时应记录下来。 处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导作出决定性解决方案。 4、执行解决方案 双方就解决方案达成一致后，立即执行，能当场解决的，当场解决，当时不能解决的，要询问并记录下客户的公司名称、联系人姓名、联系方式、投诉内容等。 在调查清楚客户投诉的内容之后应立即给予客户答复，告知公司处理投诉的处理流程，并随时保持联系，直至投诉解决。 5、投诉处理总结 做好客户投诉记录【包括：客户投诉登记表、客户投诉调查表、客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表】 与相关负责人沟通，确保今后类似事故不再发生。 客户调研 1、现有客户运输服务水平？ 2、客户希望现有运输需要在哪些方面改善？ 3、客户理解的良好运输服务是怎样的？ 4、各个仓库的每月发货量、最高发货量及最低发货量（最近1年的数据）。 5、各个仓库覆盖范围的买方客户分布如何，每个买方客户每月平均订货量、最高订货量及最低订货量。 6、各仓库之间是否有调货，满足异地买方客户需求的调货方式是先调至异地买方客户所在地仓库，然后由仓库负责配送，还是采用调货直发方式直接送至异地买方客户。 7、运输产品的属性如何，运输过程中是否容易破损，是否有特别需要注意的地方。 8、现有运输包装如何进行，如何跟踪包装后的货物。 9、客户信息系统是否与物流信息系统对接，保证数据的及时准确传输。 运输方案设计 1、运输时效评估 运输时效是通过客户对时效的要求与自身运输的时效相比，找出哪些地方时效需要提高。 2、运输能力评估 建立在客户每月向买方客户发货量的基础上计算出来的。 单元七 车辆管理 1、主要知识： 配送总量法和节约里程法求配送车辆数量 车辆选型分析 车辆成本分析 车辆固定绩效考核分析 ★7.1 配送总量求车辆所需车辆数量 通过对每天物流量的统计计算出需要的车辆类型和数量，一般情况，物流企业的物流量服务正态分布，可以大致估算出一定服务水平条件下的车辆类型及数量。 。 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 物流量 5000 4000 3000 2000 3000 6000 7000 4000 5000 3000 假设该公司只有一辆运输量为5000的厢式货车，通过计算： 查正态分布，可知，一辆5000的厢式货车有69.85%的概率完成当天的运输或配送服务。 逆推满足95%以上概率完成当天运输或配送服务的货车载重量,查表 说明货车