现场管理指标及方法要点.ppt

班长主要职责 班长最低上岗技能 现场监控的关注点： 1、关注各队列整体情况 第四步——如何进行现场监控 2、关注员工状态变动。 3、关注交接班情况。 4、关注人员走动情况。 采取纠正措施 采取纠正措施需要关注的重点 1、数据是否持续改进。 2、员工的满意度。 3、资源的优化 放眼看世界 请你用一笔把图中的9个点连起来。 （连笔画） 总结 明确一个班长应该做好的四项职能 计划、组织、指挥、控制 多谢大家 班组长如何开展绩效管理工作 主讲：钟明远 班长的定位 班长是呼叫中心关键的中间执行层。 上传下达，左右逢源。 完成上级安排的其他临时工作。 5 保持和提升个人的服务能力。 4 根据现场经理安排，轮流担任业务支撑，具体职责如下： 承接客户服务代表转接的疑难电话； 组织客户服务代表入场、出场，负责班前业务通知。 3 根据现场经理安排，轮流担任现场经理，具体职责如下： 负责巡视指定区域现场，关注和提醒客户服务代表的工作态度； 负责指定区域现场客户服务代表的业务、技术现场支撑； 2 协助班组人员完成各项产量、质量、营销指标： 现场旁听本班组客户服务代表通话服务质量，发现问题并及时辅导； 掌握本班组客户服务代表思想动态，对突发问题及时汇报并妥善处理。 1 描述 主要 职责 班长岗位职责；班长具备的技能要求 岗位认知 班长权限的支撑系统、应急处理流程 电话系统、支撑系统高级培训 掌握PDCA循环法的具体内容；会使用PDCA循环法解决工作中遇到的问题 PDCA循环介绍 现场管理演练 会使用现场监控系统；掌握各项现场指标；掌握各种现场管理办法、流程 现场管理指标及方法 理解和掌握绩效方案和业绩指标；掌握各种改善、提高绩效的手段 绩效管理 掌握辅导方法；能根据不同的辅导对象选择适当的辅导方法 辅导方法和技巧 掌握质检标准；发现服务质量问题的能力 10000号服务质量监控标准和方法 课程内容 课程名称 管理应该做什么? 接电话、做工单 处理投诉 排班、现场巡视 听音 考核、下命令 热身游戏： 明白你应该干什么？ 请在3分钟内完成你手上的题目 游戏启示 1、接受任务时，先明确任务的内容，不 要急于完成。 （有计划） 2、明确自身的定位，分清什么是自己应 该做的。 （懂分工） 3、合理掌握时间，分清轻重。（善控制） 4、一定程度上，打破常规。 （多思考） 管理： 管理就是设计和维持一种环境，影响和推动在这个环境的一个群体或多个群体的人们朝某个方向和目标努力的过程。 班长需要做那些工作 (流程管理) (绩效管理) (人员管理) (现场管理) 工作的目标 职能1——如何制定计划 计划是做什么？ 计划：将战略方针转化成具体的时间表的过程。 计划工作的步骤： 关键:让自己明白按什么的流程做一件事. 制定计划的关键 制定计划需要重点考虑以下内容： 项目 目标 负责人 时间 每天召开班后会,开展业务培训. 人均业务小测得分90分 李四 每天下班后半小时 每周班内成员优秀案例分享 质量得分85分 张三 1月11日、18日 14：30-15：30 班组劳动竞赛计划 人均效率75% 张三 全月,每周公布班员业绩 1、目标要依据历史信息和部门任务确定，要分析。 2、目标要量化、分清轻重。 3、目标要转化为可执行的流程 4、计划必须有完成的时限。 5、计划要考虑应急措施。 职能2——如何开展组织工作 组织工作是什么？ 组织工作：就是分配工作的过程。 开展组织工作的步骤： 工作分解的方法 分解任务的方法 1、职务扩大化。 职务扩大化：是横向拓宽职务的范围 （设立班组信息收集员） 2、职务的提高。 职务的提高：是纵向扩大职务的深度。 （设立班组培训小讲师） 关键：权责分明，重在落实。 职能3——如何开展指挥工作 什么是指挥工作？ 指挥工作：是运用沟通、激励等各种手段领导团队成员完成目标的过程。 指挥的三项基本工作： 1、传递信息 2、激励 3、指导 激励与员工成长过程相适应 员工所处阶段 员工存在的问题 激励方式 第一阶段 没信心，没能力 对象：新员工 问题：差错多，产量不高。 告知式 第二阶段 有信心，没能力 对象：自大员工 问题：只注重产量，忽视服务。 推销式 第三阶段 没信心，有能力 对象：目标不明的员工 问题：积极性下降，违纪较多。 参与式 第四阶段 有信心，有能力 对象：优秀员工 问题：缺乏全局观念 授权式 案例分析 由于上月