点菜流程资料.ppt

点菜流程 具体流程： 一。合格点菜员标准 1.外在形象 激情、热情、快乐、气质、身高、外贸、衣着 2.内在素质 真诚、自信、负责、有内涵、有耐心、有亲和力 3.能力 心理调整能力、沟通能力、判断能力、应变能力 4.点菜必备核心基础知识 --净雅菜系 --菜品口味特点 --招牌菜、特色菜品种及价格 --菜品知识：主要指招牌菜和特殊菜品（加工时间长的菜品等）：原料、制作、口味、营养、加工时间。 --高档干海鲜知识：名称、产地、做法、口味、营养、特点 --高档活海鲜知识 --时令菜知识（什么时间吃什么菜好） --菜品搭配：合理性：凉热、荤素、主辅、口味、 颜色、营养； 适合性：时间、人群、宴请性质; 符合性：特色、创新、时令、毛利率、 加工时间。 5.核心服务理念 诚信、真诚、给顾客心贴心的服务； 企业核心理念：诚信、实事求是，站在客人的角度替客人考虑，用行动验证诚信、真诚； 点菜员的使命：与请客的人一起完成客人宴请的目的。 二.点菜员的职责 点菜流程 一.餐前准备 1.物品准备 --点菜器、点菜夹、对讲机、菜谱评审单、打火机、纸、笔、名片等； 2.信息准备 --菜品信息：菜谱评审单没有的菜品、需要推销的菜品、销量销售的菜品、质量不好的菜品、新菜品、季节性菜品等； --客户信息：区域的客户、自己分的客户、自己的客户（找自己订餐的客户）、自己熟悉的客户。 3.引领、沟通信息 --把握好引领过程中的沟通 --真诚、热情洋溢、用心、职业、把握度的微笑，达到与顾客心与心的沟通。【100%的沟通效果=语言（7%）+肢体语言（38%）+情绪语言（55%）】 --引领过程中呼叫房间准备（开灯、房间服务员） --通过引领、观察、辅助服务，辨明客人身份：通过观察分清宾主、随从，过程中适时帮助客人拎包； --沟通时，熟悉的客人可以讲有关就餐的话题：不熟悉的客人试探性的进行有关就餐的话题。 4.参与服务、餐前沟通 --递送香巾、茶水，客人少、时间比较早的时候，可以稍坐一会，与客人沟通增进感情（切记：自己食服务者），以便辨明身份，分清食主、宾。 5.交接信息 --与房间的服务员交接信息（客人大体情况、客人提出的要求，服务员需要注意的事项）。 三.点菜 1.客人提前预定点菜 --可以根据客人和菜谱评审单的情况排好菜，然后与客人提前沟通排好的菜单和需要特别注意的事项 2.客人未到齐，提前点菜 --通过与客人沟通进行点菜，等客人到齐后，当客人的面再次确认所点的菜品，同时确认人数、忌口、菜速 --投入、用心 --讲话注意语速适中 --多使用建议性的语言 --点菜员食全场的主角，要有控制场面的能力 --抓住机会、突出酒店特色 --在满足客人利益的前提下，使企业利益最大化。 4.对了解的客人（老客户）点菜 --了解信息，弄清宴请的主题 --运用信息（了解的信息、信息卡上的信息、上次的菜单） --适时关注（点菜员关注、相关熟悉人员关注、重要客户经理关注） --菜品调换（换菜、退菜） --主动介绍（以新菜、季节菜为主） --分清主次，把握分寸（了解宾客关系） --保留当餐菜单，为下一步点菜做准备 5.菜品搭配 合理性：凉热、荤素、主辅、口味、颜色、营养 适合性：时间、人群、宴请性质 符合性：特色、创新、时令、毛利率、加工时间 具体表现如下： --客人给了总价位之后，先把主菜排好，再填补其它菜品 --客人将主菜定好，搭配其它菜品 --主辅菜品档次上要匹配 --特色菜、季节性才、新菜要搭配 --特色菜、季节性才、新菜要搭配 --菜品冷热、荤素、颜色、器皿、营养菜量（包括肉类、贝类搭配等）、口味（汤类、炒菜搭配等）搭配 --客人与菜品的搭配（考虑客人是文客、武客、老人、小孩、男士、女士、胖人、瘦人、籍贯、健康状况） --酒水与菜品的搭配 6.点菜结束的要求 --确认人数、确认菜单 --给客人报价 --征询忌口 --确认菜速、征询起菜时间 --根据客人到的情况与厨房沟通，特殊要求、上菜顺序、上菜速度 --打印菜单 --与服务员交接：客人特殊要求、特殊注意的地方，新菜品、特色菜品、主要客人爱吃菜品的介绍 --通知传菜员送调料、器皿。 四.关注客户 1.区分客户 区分识别重要客户、有潜力客户，讲时间有效分配利用 2.询台 --把焦点放在顾客身上，关注顾客的想法、看法、需求 --关注服务质量、菜品质量、菜量、菜速 --确认特殊需求的符合性 --关注客人满意度，处理投诉、退菜、换